Was ist ein FAQ-Chatbot und warum brauchen Sie einen?
Ein FAQ-Chatbot hilft Benutzern bei Antworten auf häufig gestellte Fragen. Chatbots laufen in einem Frage-und-Antwort-Format ab, was sich anfühlt, als würde man mit einer echten Person in einem Gespräch sprechen. Es ist wie eine interaktive Version einer FAQ-Seite mit besseren Ergebnissen.
Da die durchschnittliche menschliche Aufmerksamkeitsspanne etwa 8 Sekunden beträgt, suchen E-Commerce-Websites nach intelligenten Möglichkeiten, die Informationsweitergabe mit Kunden zu optimieren. FAQ-Chatbots werden immer beliebter. Eine Salesforce-Studie zeigt, dass 72% der Kunden mit einem Self-Service-Portal interagiert haben.
Wie funktionieren FAQ-Chatbots?
Benutzern werden im Chat Fragen gestellt und sie erhalten sofortige Antworten von einem Bot. Durch eine kleine Interaktion mit dem Bot erfahren Kunden mehr über Ihr Produkt, Ihre Marke und Ihren Service, was sie auf empfohlene Webseiten leitet.
Wenn dies interessant klingt und Sie es auf Ihrer E-Commerce-Website testen möchten, können Sie einige der auf dem Markt erhältlichen FAQ-Software ausprobieren. Fortschrittliche KI-gesteuerte Chatbots wie Lookfor nutzen die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen (ML), um menschliche Eingaben zu verstehen und darauf zu reagieren, sodass sie dynamische, intelligente Gespräche führen können.
Wie FAQ-Chatbots NLP verwenden
FAQ-Chatbots setzen NLP und ML ein, um Benutzern auf eine gesprächsweise und intuitive Art und Weise zu antworten.
Frageanalyse
Anstatt Minuten damit zu verbringen, die Ressourcen-Seiten der Website nach Details zu durchsuchen, gibt der Kunde einfach in den Bot ein: „Wie kann ich meine Bestellung zurückgeben?“. An diesem Punkt ist die Anforderung nicht einfach eine Wortreihe, sondern verlässt sich auf NLP, um sie weiter aufzuschlüsseln.
Der Satz wird in seine Worte oder Phrasen zerlegt. Das hilft dem Bot, die Absicht und das Ziel des Benutzers zu erkennen und das Hauptthema, in diesem Fall „Bestellung“, herauszufiltern. Auch wenn die Anforderung leicht anders war, etwa: „Kann ich meinen Kauf zurücksenden?“, hilft NLP, die gleiche Absicht zu erreichen. Wenn Sie FAQ-Chatbots verwenden, wird er Ihrem Kunden mit menschenähnlicher Intelligenz antworten.
Abgleich mit einer Wissensdatenbank
Der Chatbot vergleicht dann die verarbeiteten Eingaben mit seiner FAQ-Datenbank unter Verwendung von NLP-Algorithmen. Er sucht nach Übereinstimmungen basierend auf einer Absicht, bestimmten Schlüsselwörtern und Mustern. Rückkehrstücke verlinken auf vorgefertigte Antworten wie „Sie können Ihre Bestellung innerhalb von 30 Tagen mit einem Beleg zurückgeben..“
Antworten generieren
Grundlegende FAQ-Chatbots generieren eine Antwort aus einer vorab geschriebenen Antwort. Das NLP stellt jedoch sicher, dass diese Antwort mit der Frage des Benutzers übereinstimmt. Fortgeschrittene Chatbots können die Formulierung leicht anpassen, um einen natürlichen Fluss zu ermöglichen.
Variationen
NLP hilft dem Chatbot, leicht variierte Anfragen mit derselben Antwort zu behandeln. Beispielsweise erkennt er bei der Frage „Wie lautet Ihre Rückerstattungsrichtlinie?“ oder „Können Sie mir erstatten?“ die semantische Ähnlichkeit und Synonym-Erkennung, um eine standardisierte Antwort zu geben, ohne sie umzuformulieren.
Weiterlesen: Transformieren Sie Ihr Unternehmen mit einer kundenorientierten Strategie
Hauptvorteile von FAQ-Chatbots
FAQ-Chatbots sind automatisierte konversationelle KI-Tools, die verwendet werden, um häufig gestellte Fragen (FAQs) von Kunden auf eine natürliche, interaktive Weise zu beantworten. Heutzutage verfügen viele E-Commerce-Sites und Kundensupport-Apps über FAQ-Chatbot-Integrationen, die bequem in der unteren rechten Ecke des Bildschirms erscheinen.
Verfügbarkeit rund um die Uhr
Anders als ein menschlicher Kundenservicemitarbeiter, der nach den Arbeitszeiten ausstempelt, sind FAQ-Chatbots rund um die Uhr verfügbar, um Fragen außerhalb der Geschäftszeiten zu beantworten. Benutzer können sofortige Antworten erhalten, unabhängig von der Zeitzone. Durch die Integration eines KI-Chatbots wie Lookfor in Ihre Shopping-Sites können Sie Fragen wie „Wie lautet Ihre Einkaufsrichtlinie?“ um 3 Uhr morgens stellen und dennoch sofort eine Antwort erhalten.
Kostenfreundliche Lösungen
Sie können die Zeit freisetzen, die menschliche Agenten mit der Beantwortung sich wiederholender Fragen verbringen, damit sie Aufgaben mit hohem Wert übernehmen können. Anstatt einen Mitarbeiter dafür zu bezahlen, „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ unzählige Male am Tag zu beantworten – ein KI-Chatbot kann das stattdessen übernehmen.
Skalierbarkeit
Chatbots helfen bei der Handhabung tausender Konversationen. Das bedeutet, dass Unternehmen während der Feiertage oder Verkäufe nicht mehr Personal einstellen müssen. Gleiches gilt für die Erweiterung der Tätigkeiten in verschiedene Länder, was nicht zwingend bedeutet, dass mehr Kundensupportmitarbeiter eingestellt werden müssen. Einige Chatbots ermöglichen mehrsprachige Fähigkeiten, die den Zielmarkt erweitern.
Schnelle Antworten
FAQ-Chatbots übermitteln Antworten in Sekundenschnelle und verkürzen die Wartezeiten. Ein Chatbot, der sofort antwortet, „Rücksendungen sind innerhalb von 14 Tagen kostenlos“, ist viel besser als eine 12-stündige E-Mail-Bearbeitungszeit. Eine Studie von Comm100 zeigt, dass 71% der Verbraucher im Alter von 16-24 Jahren glauben, dass schnelle Antworten von Serviceteams ihre Kundenerfahrungen erheblich verbessern.
Konsistenz
Auf menschlichen Kundensupport zurückzugreifen, kann einschränkend sein, da Menschen einen schlechten Tag haben oder Fehler in ihren Antworten machen könnten. Ein FAQ-Chatbot verlässt sich ausschließlich auf seine Wissensdatenbank, um Antworten zu liefern, und ist somit von menschlichen Einschränkungen wie Müdigkeit nicht betroffen.
Datensammlung
Die im Chatbot aufgezeichneten Log-Interaktionen sind ein wichtiger Punkt zur Datensammlung. Häufige Schmerzpunkte werden angesprochen, indem Kundenanfragen wie 'Versenden Sie international?' gestellt werden. Dieser Ansatz hilft Ihnen, besser für Ihr Unternehmen, Marketing und Webseiten zu strategisieren, um Ihre Website zu verbessern. Chatbots sind auch eine großartige Quelle für Lead-Generierung.
Einfache Integration
FAQ-Chatbots können in Apps, Websites und andere soziale Medienplattformen integriert werden. Egal ob es sich um eine Startseite, LinkedIn, Facebook Messenger oder WhatsApp und andere Messaging-Apps handelt, auf die Benutzer zugreifen können.
Weiterlesen: Inside Sales vs. Outside Sales: Was ist besser?
So gestalten Sie Ihren eigenen FAQ-Chatbot
FAQ-Chatbots helfen Ihrem Team, viel Zeit und Geld zu sparen. Um einen Chatbot zu erstellen, müssen Sie zu Beginn einige Anstrengungen unternehmen, um alles zum Laufen zu bringen. Die meisten Chatbots sind gebrauchsfertige Vorlagen, die eine einfachere Version erstellen. Hier sind einige allgemeine Anforderungen bei der Interaktion mit verschiedenen Chatbot-Generatoren.
Schritt 1: Sammeln Sie alle häufig gestellten Fragen
Trainieren Sie Ihren Bot mit den richtigen Daten, damit er Kundenanfragen weiterleiten und die richtigen Antworten zurücksenden kann. Der erste Schritt besteht darin, alle häufig gestellten Fragen zu identifizieren, die Ihr Kundensupport-Team stellt. Der Ort, um diese Daten zu erhalten, sind Ihre Kommunikationskanäle—soziale Medienprofile, Posteingang, Slack-Kanäle, WhatsApp usw.
Sammeln Sie alle Kundenanfragen, die die Bedenken der Menschen zu Produkten und Dienstleistungen widerspiegeln. Basierend auf der Tidio-Wissensdatenbank sind hier inspirierende Fragen:
Wie man Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung einrichtet und verwendet
Erklärung sowohl der grundlegenden als auch der erweiterten Fähigkeiten
Angepasster Leitfaden
Abonnements- und Abrechnungspläne
Details und Beschreibungen der wichtigsten Funktionen
Schritt 2: Auslöser festlegen
Wählen Sie als nächstes einen Auslöser. Dies ist ein Impuls, der das Signal zum Start einer Konversation gibt. Einige der wichtigsten sind:
Kundenaktionen
Wenn jemand Ihre Website zum ersten Mal besucht.
Der Bot wird ausgelöst, wenn der Mauszeiger eines Besuchers Ihre Website für mindestens 5 Sekunden verlässt.
Der Chatbot wird ausgelöst, wenn ein Besucher ein Formular auf Ihrer Website ausfüllt, es aber nicht absendet.
Dieser wird Ihren Bot auslösen, sobald der Besucher eine bestimmte Seite öffnet.
Der Chatbot wird ausgelöst, wenn ein Besucher Ihre Website erneut besucht.
Ihr Chatbot wird durch ein benutzerspezifiziertes Ereignis aktiviert.
Der Chatbot wird ausgelöst, wenn sich ein Besucher innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens nicht bei Ihnen meldet, gilt nur für diejenigen, die ihre E-Mail-Adresse angegeben haben.
Aktiviert den Chatbot an vordefinierten Tagen der Woche.
Es gibt hauptsächlich zwei Auslöser:
Der Besucher klickt auf die in Websites eingebetteten Chatbot-Schaltflächen
Der Chatbot wird ausgelöst, wenn ein Besucher ein Wort oder einen Satz eingibt, der mit dem Knoten übereinstimmt.
Der Chatbot beginnt den Dialog
Wählen Sie zwischen den folgenden:
Betriebsinaktivität—Aktiviert den Chatbot, wenn der Betreiber nicht auf ein neues Gespräch reagiert, gilt nur für bereits zugewiesene Chats.
Der Betreiber nimmt das Gespräch nicht an—Löst den Chatbot aus, wenn ein Besucher einen neuen eingehenden Chat nicht öffnet.
Der Betreiber initiiert die Automatisierung—Ermöglicht es Betreibern, das Gespräch an die Automatisierung zu delegieren.
Schritt 3: Geben Sie die häufigsten Fragen und Antworten ein
Beginnen Sie damit, dem Bot Fragen beizubringen und wie man Antworten gibt. Um es richtig funktionieren zu lassen, geben Sie alle gesammelten Fragen in den Chatbot ein. In einigen Fällen sind Entscheidungsbäume beteiligt. Der Bot wird dann all diese Fragen in seiner Datenbank haben. Dann geben Sie eine Antwort ein, die Kunden sehen, bevor sie eine Auswahl treffen.
Weiterlesen: Die Wichtigkeit der Vertriebsunterstützung im Jahr 2025
Schritt 4 (optional): Einbetten von FAQs auf Produktdetailseiten
Jetzt können Sie Ihre vordefinierten einbettbaren FAQs auf Ihrer Produktdetailseite einbinden. Auf diese Weise verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis, wenn Fragen zu einem Produkt auftauchen. Sie können einfach mit Ihrem Shopping-Assistenten interagieren, um sofort eine Antwort zu erhalten. Denken Sie daran, Geschwindigkeit ist alles.
Anwendungsfälle für FAQ-Chatbots
Virtueller Einkaufsassistent—Lookfor
Die Lookfor-Software ermöglicht es E-Commerce-Stores, ihren Benutzern einen produktspezifischen FAQ-Chatbot anzubieten. Die Zeiten, in denen Produktdetailseiten die Hauptinformationsquelle vor einer bevorzugten Wahl waren, sind vorbei.
Jeder, der Informationen zu den Unternehmensrichtlinien einholen, Produkte vergleichen oder eine Anfrage für ein Produkt finden möchte, das bestimmte Funktionen erfüllt, erhält eine sofortige, humanisierte Antwort.
Sie können Ihre FAQ-Fragen manuell bearbeiten, indem Sie auf den Hilfe-Desk-Bereich Ihres Kontos zugreifen. Anschließend erstellen Sie hochinformative Artikel mit Geschäfts- oder Produktinformationen. NLP im Chatbot wird sich auf Hilfe-Desk-Artikel und Produktinformationen stützen, um Kundenantworten zu senden.
Hauptmerkmale:
Einbettbare FAQ-Fragen auf Produktdetailseiten zur Steigerung der Konversionsrate
Produktbezogene FAQs zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Automatisierung redundanter Support-Tickets
Kostenlos
Starter ($39/Monat)
Wachstum ($129/Monat)
Enterprise ($599/Monat)
Weiterlesen: Wie KI-Bots für den Verkauf Ihr Unternehmen beeinflussen können
Endgültiges Urteil
FAQ-Bots bieten Unternehmen viele Vorteile – sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden. Die folgenden Ergebnisse sind für Ihr Unternehmen vorteilhaft:
Verbessern Sie die Kundenzufriedenheitsmetriken Ihrer Kunden erheblich.
Reduzieren Sie die Kosten für den Kundensupport.
Minimieren Sie die Möglichkeit menschlicher Fehler in Kundeninteraktionen und bei der Erfassung von Leads.
Beschleunigen Sie Ihre Reaktionszeit.
Um den richtigen Chatbot-Anbieter auszuwählen, müssen Sie die folgenden Aspekte berücksichtigen: Ihre Geschäftsanforderungen und finanziellen Möglichkeiten, die Besonderheiten der Branche, in der Sie tätig sind, die Kommunikationskanäle, die Sie verwenden, um mit Ihren Kunden zu sprechen, und die Größe Ihrer FAQ-Datenbank. Sie können den Lookfor-Chatbot kostenlos ausprobieren, um Ihre FAQs zu automatisieren.
