JordiLight wechselte von Mavenoid zu Lookfor

Kunde: JordiLight

Standort: Edina, Minnesota

Branche: Sportartikel/Wandern & Camping

Herausforderung: Die Kombination von Live-Chat, Verkauf und Support in einem einzigen Produkt bei gleichzeitiger Pflege einer Wissensdatenbank, die unter spezifischen URLs veröffentlicht wird.

Lösung: Lookfor entwickelte eine Wissensdatenbank-Funktion für Jordilight, die es dem Kunden ermöglichte, Supportartikel unter einer bestimmten URL zu veröffentlichen und Live-Chat, KI-Verkauf und Support in einer einzigen App zu kombinieren.

Überblick von JordiLight

JordiLight ist ein umweltfreundlicher Hardware- und Unterhaltungselektronikhersteller, gegründet von Robert Haddad im Jahr 2020. Ihr Flaggschiffprodukt, die JordiLight Taschenlampe, ist ideal für Outdoor-Enthusiasten wie Radfahrer, Wanderer und Camper. Es gibt auch einige Anwendungen im Innenbereich, wie beim Aufheben von Gegenständen aus dem Dachboden oder Keller oder bei Reparaturen unter der Küchenspüle.

JordiLight ist auch ein vielseitiges Produkt, das eine Stirnlampe, Taschenlampe oder Laterne kombiniert und dabei beeindruckende 3600 Lumen Lichtstrahl mit 19 Hochleistungs-LEDs verteilt. Es bietet weitaus mehr intelligente Funktionen als die durchschnittliche Taschenlampe, von Bluetooth-Konnektivität bis zu Stoßerkennung und SOS-Alerts. 

TIME wählte JordiLight sogar als eine der besten Erfindungen 2022. 

Die Herausforderung: Modernisierung des JordiLight Kundensupports mit dynamischer Self-Service-Komfort

Als neues Produkt auf dem Markt musste JordiLight das Produkt definieren, Verwaltungsaufgaben mit minimaler Dokumentation und formalen Prozessen erledigen und mit begrenzten personellen Ressourcen umgehen. Als die Anzahl der Supportanfragen stieg, änderte Robert die Unternehmenskultur von einem einzelnen Kundensupport zu einem „Jeder macht Support“ (EOS) Ansatz. 

JordiLight integrierte auch eine Support-Seite mit Bedienungsanleitungen und FAQs, um Käufer zu unterstützen — mit gemischten Ergebnissen. Webbesucher verbringen oft nur wenige Sekunden auf einer Website und verlassen sie bei den ersten Anzeichen von Unannehmlichkeiten. Diese Konzentrationsspanne in Kombination mit anderen Herausforderungen, die sie konfrontierten, waren:

• Wie man das hohe Volumen an Kundenanfragen verwaltet
  
  

• Wie man Konsistenz in der Kundenerfahrung über E-Mail, Live-Chat und Telefon erreicht.
  
  

• Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit
  
  

• Begrenzter Personalbestand
  
  

• Schneller Zugriff auf das FAQ oder Troubleshooting-Handbücher.
  
  

Das war der Zeitpunkt, als sie entschieden, eine technische Support-Softwarelösung in ihre Abläufe zu integrieren. 

Wie JordiLight zuerst Mavenoid einführte und dann zu Lookfor wechselte, aufgrund von dessen vielseitiger Anwendung

Mavenoid diente JordiLight zunächst gut, es bot technischen Support, um Benutzern bei der Installation, ordnungsgemäßen Nutzung und Problemlösung zu helfen. Besonders hervorzuheben ist der KI-Chatbot, der schnelle Antworten auf Anfragen bereitstellt, Live-Video-Support, der Benutzer mit einem menschlichen Agenten verbindet, und die einfache Integration.

Während es das Supportproblem löste, benötigte JordiLight dennoch zusätzliche Funktionen, um seine Strategie zur Optimierung der Konversionsrate zu überarbeiten. Das bedeutete, in zusätzliche Verkaufsunterstützungssoftware zu investieren, was wahrscheinlich die Verwaltungsaufgaben für ihr Team erhöht hätte. So musste eine andere All-in-One-Softwarealternative gefunden werden, die den Umsatz steigern und gleichzeitig alle anderen Supportfunktionen beibehalten konnte. 

Allerdings zeigte Lookfor, dass es konnte:

• Ein benutzerdefiniertes Wissensdatenbankzentrum für spezifische URLs erstellen
  
  

Hier übertraf Lookfor die Erwartungen an den automatisierten Support, indem es eine benutzerdefinierte Funktion integrierte, die ein Wissensdatenbankzentrum unter support.jordilight.com aufbaute

Diese benutzerdefinierte Domain ermöglichte es JordiLight, seine Hilfeartikel unter einer Plattform zu zentralisieren, den Kundensupport zu verbessern und die Abläufe zu rationalisieren. Das Team schätzte außerdem die einheitliche App-Lösung, die Kundenservice, KI-Support, KI-Vertriebsassistent und Live-Chat bot.

Das Team war weiter beeindruckt von:

• Lookfors breiterer Anwendung von KI, einschließlich erweiterter Suchzugriffe und Datenanalyse, im Gegensatz zu Mavenoid, das sich hauptsächlich auf technischen Hardwaresupport konzentriert.
  
  

• Lookfors personalisierten KI-Lösungen durch natürliche Sprachverarbeitung und vorausschauende Analysen. Dies macht es anpassungsfähiger an verschiedene Daten- oder Benutzeranfragen, ohne Einschränkungen auf Support-Szenarien.
  
  

• Die Verkaufsunterstützung von Lookfor ist nicht nur auf Support beschränkt. Es bietet personalisierte Suche und eine Empfehlungslösung. 
  
  

JordiLight wechselte zu Lookfor. Und es stellte sich heraus, dass die Dinge, auf die sie zu sehr fixiert waren, sich als unnötig für ihre Abläufe erwiesen. Zusätzlich hat das Team Zugriff auf Berichte über das intuitive Dashboard von Lookfor und verfolgt die Leistung.