La filosofía de servicio al cliente son las acciones tomadas por las empresas para crear experiencias de usuario sin inconvenientes. Cada actividad empresarial debe resultar en un resultado positivo neto al satisfacer las necesidades del cliente mientras se mantiene empático ante sus preocupaciones. Una estrategia de servicio al cliente orientadora estandariza las expectativas y promueve la continuidad. 

Principios de la filosofía de servicio al cliente 

Una filosofía de servicio al cliente debe ser centrada en el cliente desde su planificación hasta su ejecución. Un estudio de Zendesk muestra que el 73% de los consumidores cambiarán a un competidor después de una mala experiencia con una marca. Para evitar perder cuota de mercado, tenga una filosofía basada en estos principios:

1. Conveniencia

Sin entrar en mucho detalle, la conveniencia es un punto de partida para que los clientes juzguen su experiencia con una tienda en línea o la filosofía de servicio al cliente de negocios digitales. La gente quiere respuestas rápidas, entregadas de manera simple y accesibles de inmediato.

La conveniencia hace que las personas se sientan valoradas y que su tiempo sea respetado cuando les ahorras tiempo en lugar de hacerles pasar por aros para resolver problemas. Algunas de las acciones realizadas por los clientes de alto rendimiento son, soporte de chat las 24 horas, instrucciones de preguntas frecuentes claras, o políticas de devolución transparentes.

Asistentes de compras virtuales con inteligencia artificial (IA) incorporada como Lookfor pueden integrarse en la mayoría de plataformas y ofrecer múltiples aspectos del servicio al cliente con una cómoda eficiencia. En el altamente competitivo entorno empresarial actual, las empresas que resuelven problemas en menos de dos minutos tienen una ventaja significativa sobre aquellas que requieren que los clientes hagan una llamada, esperen en espera y repitan sus problemas a varios representantes.

2. Ser como humano

Ningún cliente quiere sentir que está interactuando con un robot o un algoritmo frío. En ese sentido, converse en un tono amigable donde pueda entender el contexto y adaptarse al estado de ánimo del usuario. Una manera práctica de hacerlo es utilizando compras virtuales con procesamiento de lenguaje natural (PLN) incorporado.

Los chatbots de IA como Lookfor tienen NLP incorporado que ofrece interacciones automatizadas pero personalizadas, entrenadas en enormes conjuntos de datos de conversaciones, artículos y libros. Esta inteligencia avanzada puede captar jerga, modismos o sarcasmo gracias a las capas de reconocimiento de patrones y razonamiento probabilístico. El análisis sentimental puede captar el estado de ánimo y el tono de los mensajes y ajustar el diálogo. Por ejemplo, si el algoritmo detecta que tienes prisa, reducirá la paja y entrará directo en el asunto. Alternativamente, si te suenas casual, puede incluir un poco de charla amigable. 

3. Efictividad

Otra filosofía de servicio al cliente es tener una operación efectiva. Algunos de los principales obstáculos que las personas pueden encontrar con las empresas son—detalles de productos poco claros, productos agotados o problemas en el proceso de pago. Un asistente de compras como Lookfor intervendrá para proporcionar soluciones instantáneas, como recomendar alternativas de productos o remitirse a representantes humanos cuando los problemas sean complejos. 

4. Autonomía

Los usuarios enfrentan un serio desafío de autonomía. La mayoría de los clientes no quieren ser bombardeados con ventas adicionales o sugerencias irrelevantes que son molestas. Los chatbots dan a los usuarios control sobre su experiencia brindándoles ayuda donde se requiere, permitiéndoles a los usuarios llevar el timón. Las recomendaciones a menudo se comunican a través de sugerencias dentro del chat que pueden ignorar si no las seleccionan. 

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Casos de uso de la filosofía de servicio al cliente hoy

¿Cómo se integra una filosofía de servicio al cliente con los asistentes de compras virtuales y otras formas de soporte al cliente? A continuación, algunos casos de uso de la vida real, y cómo se aplican.

Dwarven Forge

La legendaria reputación de Dwarven Forge por su artesanía solo es igualada por su inquebrantable dedicación a su apasionada comunidad de jugadores de mesa y creadores. Este compromiso se extiende sin problemas al ámbito digital, donde cada aventurero puede sentirse guiado y apoyado.

Para asegurarse de que ningún héroe se pierda en el laberinto de más de 1,900 productos meticulosamente elaborados, Dwarven Forge ahora confía en Lookfor — un asistente de IA diseñado para responder consultas de clientes con facilidad y precisión. Ya sea que estés construyendo un enorme calabozo, un bosque místico, o un castillo imponente, Lookfor actúa como tu guía experto, recomendando las piezas perfectas para dar vida a tu visión.

Con tantos tesoros para elegir, Lookfor asegura que cada cliente encuentre exactamente lo que necesita, sin tener que pasar por opciones interminables. Es como tener un maestro de calabozos experimentado a tu lado, listo para señalarte la próxima gran aventura.

Amazon

Amazon se adhiere a una filosofía de cliente mejor descrita como una “obsesión inquebrantable con el cliente.” En la práctica, el comprador preguntará, “Necesito un regalo para mi sobrina.” El asistente (Rufus) responderá con, “¿Cuántos años tiene y qué le gusta?” y luego seguirá con sugerencias personalizadas. Si tiene 10 años y le encanta construir, puede ser un set de LEGO. 

Zappos

Zappos es reconocido por excelentes experiencias de cliente y tiene una filosofía de “Entregar sorpresa a través del servicio.” En un caso real, las consultas de los clientes se resuelven mejor a través de llamadas telefónicas. Usted compartirá su contacto telefónico en línea donde el equipo de apoyo al cliente puede acceder y seguir en tiempo real. 

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Creando una filosofía de servicio al cliente efectiva

¿Cómo has pensado en crear una sólida filosofía de servicio al cliente para guiar tu negocio en crecimiento? Todo comienza con entender mejor a tu mercado objetivo y cómo tu empresa puede satisfacer sus necesidades como cliente. Desarrollar una filosofía formidable requiere fusionar valores centrales, principios y enfoques que guíen diferentes interacciones con los clientes. Los puntos principales son:

• Tu audiencia: Identifica quién es tu comprador ideal y qué es valioso para ellos a través de interacciones y recopilación de comentarios de clientes. ¿Son profesionales ocupados o aficionados al aire libre que van ocasionalmente? Esto importa porque si encuentran molesto navegar por múltiples opciones, entonces crearás una filosofía en torno a la simplicidad y la selección. 
  
  

• Define tu marca: Si tu marca trata sobre la asequibilidad, una filosofía que se enfoque en maximizar el valor inspira lealtad del cliente. Alternativamente, si se trata de diversión, el mensaje aquí será sobre el deleite. 
  
  

• Muestra la experiencia que quieres transmitir: Si hacer que tus visitantes se sientan valorados está en el centro de tu filosofía, la empatía y la personalización deben ser el centro de todas tus interacciones con los clientes.  
  
  

• Declaración simple: Una oración o dos que sea concisa, accionable y amplia y capture toda la esencia de una declaración de misión. Por ejemplo, “Hacer las compras sin esfuerzo y agradable siendo el aliado más inteligente del comprador.”
  
  

• Ponlo a prueba: Prueba tu filosofía para ver si se sostiene cuando se aplica. Por ejemplo, si un usuario pregunta, “Necesito una chaqueta rápido.” Tal vez tu asistente responda, “Entendido—aquí tienes tres chaquetas en stock con entrega al día siguiente, seleccionadas solo para ti.” De esa manera, puedes saber si una filosofía en torno a “compras seleccionadas” es real o forzada. 
  
  

• Mantén la flexibilidad: A medida que continúes aprendiendo más de las quejas de los usuarios o nuevas tendencias—prepárate para refinarla. Una filosofía no está escrita en piedra; es una idea viva que crece con tu experiencia de cliente. 
  
  

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Filosofía de servicio al cliente: Plan para negocios exitosos

Para desarrollar algo único, debe comprender completamente su negocio, sus clientes y cómo quiere ser percibido. Una filosofía como “Ser el guía confiable del comprador” podría depender de la claridad, la fiabilidad y la empatía para brillar en cada interacción. Puedes mezclar y combinar según tus objetivos—por ejemplo, enfatizando ser proactivo.

Una manera inteligente de implementar una filosofía de servicio al cliente en todas las relaciones con tus clientes con Lookfor. Programa una demostración en vivo o prueba su prueba gratuita para explorar sus capacidades.