¿Qué es un Chatbot de Preguntas Frecuentes y por qué necesitas uno?
Un chatbot de preguntas frecuentes ayuda a los usuarios con respuestas a preguntas comunes. Los chatbots funcionan en un formato de pregunta y respuesta, que se siente como hablar con una persona real en una conversación. Es como una versión interactiva de una página de preguntas frecuentes con mejores resultados.
Con el promedio de atención humana siendo de alrededor de 8 segundos, los sitios de comercio electrónico están buscando formas inteligentes de agilizar el intercambio de información con los clientes. Los chatbots de preguntas frecuentes están ganando popularidad, con un estudio de Salesforce mostrando que el 72% de los clientes ha interactuado con un portal de autoservicio.
¿Cómo funcionan los chatbots de preguntas frecuentes?
Se les proporciona a los usuarios preguntas en el chat y reciben respuestas inmediatas de un bot. Con una pequeña interacción con el bot, los clientes aprenden más sobre tu producto, marca y servicio, dirigiéndolos a páginas recomendadas del sitio web.
Si esto suena interesante y te gustaría probarlo en tu sitio web de comercio electrónico, puedes probar algunos de los software de preguntas frecuentes en el mercado. Los chatbots avanzados impulsados por IA como Lookfor utilizan procesamiento de lenguaje natural (NLP) y aprendizaje automático (ML) para entender y responder a la entrada humana, permitiéndoles tener conversaciones dinámicas e inteligentes.
Cómo los chatbots de preguntas frecuentes usan NLP
Los chatbots de preguntas frecuentes emplean NLP y ML al responder a preguntas de usuarios de manera conversacional e intuitiva.
Análisis de preguntas
En lugar de pasar minutos buscando en las páginas de recursos del sitio web para obtener detalles, el cliente simplemente escribe en el bot, “¿Cómo puedo devolver mi pedido?”. En este punto, la solicitud dada no es simplemente una cadena de palabras, sino que depende de NLP para desglosarla más.
La oración se divide en sus palabras o frases. Eso ayuda al bot a captar la intención y el objetivo del usuario y a extraer el detalle principal del tema, que es “pedido” en este caso. Incluso si la solicitud fuera ligeramente diferente, como “¿Puedo devolver mi compra?”, el NLP ayuda a llegar a la misma intención. Así que cuando usas Chatbots de Preguntas Frecuentes, responderá a tu cliente como con inteligencia a nivel humano.
Emparejamiento con una base de conocimiento
El chatbot luego compara la entrada procesada con su base de datos de preguntas frecuentes usando algoritmos de NLP. Buscará coincidencias cercanas basadas en una intención, palabras clave específicas y patrones. Las piezas devueltas se vinculan a respuestas preescritas como “Puedes devolver tu pedido dentro de los 30 días con un recibo.”
Generación de respuestas
Los chatbots básicos de preguntas frecuentes generarán una respuesta de una respuesta preescrita. Sin embargo, el NLP se asegurará de que esta respuesta se alinee con la pregunta del usuario. Los chatbots avanzados pueden ajustar ligeramente las palabras para permitir un flujo natural.
Variaciones
El NLP ayuda al chatbot a manejar solicitudes ligeramente variadas con la misma respuesta. Por ejemplo, cuando se pregunta, “¿Cuál es su política de reembolso?” o “¿Me puede reembolsar?”, puede reconocer la similitud semántica y el reconocimiento de sinónimos para mantener una respuesta estándar sin reformular.
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Principales beneficios de los chatbots de preguntas frecuentes
Los chatbots de preguntas frecuentes son herramientas de IA conversacionales automatizadas usadas para responder preguntas frecuentes hechas por los clientes de manera natural e interactiva. Hoy en día, muchos sitios de comercio electrónico y aplicaciones de soporte al cliente cuentan con integraciones de chatbots de preguntas frecuentes que aparecen convenientemente en la esquina inferior derecha de la pantalla.
Disponibilidad 24/7
A diferencia de un representante de experiencia del cliente humano que sale después de las horas laborales, los chatbots de preguntas frecuentes están disponibles las 24 horas para responder preguntas fuera del horario comercial. Los usuarios pueden obtener respuestas instantáneas de una sola vez, independientemente de la zona horaria. Al integrar un chatbot de IA como Lookfor en tus sitios de compras, puedes hacer preguntas como, '¿Cuál es su política de compras?' a las 3 a.m. y aún recibir una respuesta instantánea.
Soluciones económicas
Puedes liberar el tiempo dedicado por los agentes humanos para responder preguntas repetitivas en su lugar para que puedan manejar tareas de alto valor. En lugar de pagar a un miembro del personal para responder “¿Cómo restablezco mi contraseña?” innumerables veces al día, un chatbot de IA puede hacer eso en su lugar.
Escalabilidad
Los chatbots ayudan cuando se manejan miles de conversaciones. Eso significa que las empresas no tienen que añadir más personal durante la temporada festiva o las ventas. Lo mismo se aplica a la expansión de operaciones a diferentes países, lo que no necesariamente implica que se contraten más representantes de soporte al cliente. Algunos chatbots permiten capacidad multilingüe, lo que amplía el mercado objetivo.
Respuestas rápidas
Los chatbots de preguntas frecuentes transiten respuestas en segundos, reduciendo los tiempos de espera. Un chatbot que responde inmediatamente “Las devoluciones son gratuitas dentro de los 14 días” es mucho mejor que una respuesta en 12 horas por correo electrónico. Un estudio de Comm100 muestra que el 71% de los consumidores de entre 16 y 24 años creen que las respuestas rápidas de los equipos de servicio mejoran significativamente sus experiencias como clientes.
Consistencia
Confiar en el soporte al cliente humano puede ser limitante por la razón de que las personas podrían tener un mal día o cometer errores en sus respuestas. Un chatbot de preguntas frecuentes depende únicamente de su base de conocimientos para proporcionar respuestas, haciéndolo no afectado por limitaciones humanas como la fatiga.
Recolección de datos
Las interacciones registradas en los chatbots son un punto clave de recolección de datos. Abordar los puntos de dolor comunes preguntando consultas de clientes como, '¿Envían internacionalmente?' Este enfoque te ayuda a mejorar tu estrategia para tu negocio, marketing y páginas para mejorar tu sitio web. Los chatbots también son una gran fuente de generación de leads.
Fácil integración
Los chatbots de preguntas frecuentes se pueden integrar en aplicaciones, sitios web y otras plataformas de redes sociales. Ya sea en la página de inicio, LinkedIn, Facebook Messenger o WhatsApp y otras aplicaciones de mensajería donde los usuarios pueden acceder a ellos.
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Diseñando tu propio Chatbot de Preguntas Frecuentes
Los chatbots de preguntas frecuentes ayudan a ahorrar a tu equipo mucho tiempo y dinero. Para crear un chatbot, tendrás que dedicarle un esfuerzo al principio para que todo funcione. La mayoría de los chatbots son plantillas listas para usar que crean una versión más fácil. Aquí hay algunos requisitos comunes al interactuar con diferentes creadores de chatbots.
Paso 1: Recolectar todas las preguntas comunes
Entrena a tu bot en los datos correctos para que pueda transmitir las consultas de los clientes para enviar las respuestas correctas. El primer paso es identificar todas las preguntas comunes que hace tu equipo de soporte al cliente. El lugar para obtener estos datos es desde tus canales de comunicación: perfiles de redes sociales, bandeja de entrada, canales de Slack, WhatsApp, etc.
Recopila todas las consultas de clientes que representen las preocupaciones de las personas sobre productos y servicios. Basado en la base de conocimientos de Tidio, aquí hay preguntas inspiracionales:
Cómo configurar y empezar a usar tu producto/servicio
Explicación de capacidades básicas y avanzadas
Guía personalizada
Planes de suscripción y facturación
Detalles y descripciones de las principales funciones
Paso 2: Establecer disparadores
Luego, necesitas elegir un disparador. Este es un impulso que señala al bot para iniciar una conversación. Algunos de los principales son:
Acciones del cliente
Cuando alguien visita tu sitio web por primera vez.
Dispara el bot cuando el puntero del ratón de un visitante deja tu sitio web durante al menos 5 segundos.
Dispara el chatbot cuando un visitante llena un formulario en tu sitio web pero no lo envía.
Este disparador activará tu bot una vez que el visitante abra una página en particular.
El chatbot será activado cuando un visitante regrese a tu sitio web.
Tu chatbot es activado por un evento especificado por el usuario.
El chatbot se activará cuando un visitante no haya contactado dentro de un marco de tiempo establecido, aplicable solo a aquellos que han proporcionado su dirección de correo electrónico.
Activa el chatbot en días predefinidos de la semana.
Principalmente hay dos disparadores:
El visitante hace clic en los botones del chatbot incrustados en los sitios web
El chatbot será activado cuando un visitante escriba una palabra o frase que coincida con el nodo.
El chatbot inicia el diálogo
Elige entre las siguientes opciones:
Inactividad del operador: Activa el chatbot cuando el operador no responde a una nueva conversación, aplicable solo a chats ya asignados.
El operador no toma la conversación: Activa el chatbot cuando un visitante no abre un nuevo chat entrante.
El operador inicia la automatización: Permite a los operadores delegar la conversación a la automatización.
Paso 3: Escribir en las preguntas y respuestas comunes
Comienza enseñando al bot preguntas y cómo transmitir respuestas. Para que funcione correctamente, coloca todas las preguntas recopiladas en el chatbot. En algunos casos, se involucran árboles de decisión. El bot luego tendrá todas estas preguntas en su base de datos. Luego escribes una respuesta que los clientes verán antes de elegir.
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Paso 4 (opcional): Integrar preguntas frecuentes en la página de detalles del producto
Ahora, puedes integrar tus preguntas frecuentes predefinidas en la página de detalles de tu producto. Esta manera mejora la interacción del cliente si tienen una pregunta sobre el producto. Pueden interactuar fácilmente con tu asistente de compras para obtener una respuesta instantánea. Recuerda, la velocidad lo es todo.
Casos de uso para chatbots de preguntas frecuentes
Asistente virtual de compras—Lookfor
El software Lookfor permite a las tiendas de comercio electrónico ofrecer a los usuarios un chatbot de preguntas frecuentes específico de productos. Ya pasaron los días en que las páginas de detalles del producto eran la principal fuente de información antes de tomar una decisión preferida.
Cualquiera que quiera preguntar sobre información de la política de la empresa, comparar productos o encontrar una solicitud de un producto que coincida con ciertas características recibirá una respuesta instantánea humanizada.
Puedes editar tus preguntas habituales manualmente accediendo a la sección de soporte de tu cuenta. Luego creando artículos altamente informativos con información de negocios o productos. El NLP en el chatbot dependerá de artículos de soporte y de la información del producto para enviar respuestas a los clientes.
Características principales:
Preguntas frecuentes integrables en la página de detalles del producto para aumentar las conversiones
Preguntas frecuentes relacionadas con el producto para mejorar la experiencia del cliente
Automatiza tickets de soporte redundantes
Gratis
Inicio ($39/mes)
Crecimiento ($129/mes)
Empresa ($599/mes)
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Veredicto final
Los bots de preguntas frecuentes tienen una gran cantidad de beneficios para las empresas: empleados y clientes. Los siguientes son resultados para tu negocio:
Mejorar significativamente las métricas de satisfacción del cliente para tus clientes.
Reducir los costos de soporte al cliente.
Minimizar el potencial de error humano en las interacciones con los clientes y la recopilación de leads.
Acelerar tu tiempo de respuesta.
Para elegir el proveedor de chatbot adecuado, necesitas considerar los siguientes aspectos: las necesidades de tu negocio y capacidades financieras, las especificidades de la industria en la que operas, los canales de comunicación que utilizas para hablar con tus clientes y el tamaño de tu base de datos de preguntas frecuentes. Puedes probar el chatbot Lookfor gratis para automatizar tus preguntas frecuentes.
