¿Qué impulsa a alguien a hacer clic, buscar o comprar en línea, y cómo pueden las empresas medirlo? La intención del cliente es la fuerza motivadora detrás del interés de una persona en un producto, marca o servicio en un sitio web o motor de búsqueda, revelando el "por qué" detrás de sus acciones.
Las plataformas de comercio electrónico funcionan mejor cuando anticipan las necesidades del cliente personalizando recomendaciones a lo largo de su viaje de compras. La intención del cliente se aplica a consultas de búsqueda, clics, historiales de compra y tiempo pasado en páginas.
¿Alguna vez has empezado a buscar un portátil o un smartphone con una marca en mente, solo para comprar de otra? La razón radica en cómo las marcas líderes se esfuerzan por anticipar la intención del cliente, ofreciendo precios competitivos, calidad superior, soporte excepcional o garantías extendidas, para conquistarte.
¿Cuáles son los diferentes tipos de intención del cliente?
Intención informativa
Un punto importante de intención del cliente es cuando buscan información y respuestas a sus preguntas sobre un producto o servicio específico. Los clientes buscarán con el deseo de aprender más, esperando encontrar guías de productos, publicaciones de blogs y otras preguntas frecuentes para educarse antes de tomar decisiones de compra.
Ejemplos de intención informativa:
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Recomendación para empresas
Para captar esta forma de intención del cliente y dirigir el tráfico hacia sus plataformas, las empresas pueden invertir en sus clasificaciones de motores de búsqueda (SEO). Esto crea una oportunidad para compartir descripciones de productos, reseñas, comparaciones y otros contenidos educativos.
Intención de navegación
Aquí los clientes intentan localizar ciertos productos, marcas y páginas específicas en un sitio web. En las tiendas en línea, los clientes pueden buscar de manera eficiente, filtrar información y navegar por los menús para encontrar exactamente lo que necesitan. Algunos clientes se apresuran a acceder a los productos mediante los filtros u otros menús.
Ejemplos de intención de navegación:
Relojes de pulsera Seiko en Amazon
Electrónica
Motores John Deere
Recomendación para empresas
Para capturar a los visitantes de navegación, las empresas pueden optimizar el proceso de navegación en esos sitios web. Las soluciones que abrazan la automatización, como el chatbot de IA Lookfor con funcionalidad de búsqueda avanzada, ayudan a categorizar diferentes páginas de productos.
Intención de investigación/comercial
Las personas que navegan aquí están investigando opciones que son una amenaza potencial para los compradores, pero aún no se han comprometido completamente. Las búsquedas de investigación están en una fase de consideración donde exploran ofertas, características y otras alternativas antes de tomar decisiones.
Ejemplos de intención comercial:
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Recomendación para empresas
La forma más efectiva en que las empresas pueden atraer clientes es integrando herramientas de comparación en sus sitios web, mostrando prueba social a través de reseñas de clientes y presentando códigos de descuento junto a secciones de los más vendidos para fomentar las compras.
Intención transaccional
La intención transaccional ocurre cuando un cliente está listo para actuar, haciendo una compra o completando una tarea, como buscar "Comprar iPhone 14 Pro Max" o agregar artículos al carrito y finalizar la compra.
Ejemplos de intención transaccional:
Comprar un Google Pixel 9 Pro XL 5G
Reservar boletos para la película Superman
Cupones de Black Friday
Agregar artículos al carrito de compras y luego proceder al pago
Recomendación para empresas
Este es un proceso de pago simplificado donde a los clientes se les ofrecen múltiples opciones de pago, proporcionando políticas claras de envío y devolución.
Intención post-compra
Después de comprar un producto o servicio, algunas personas realizarán búsquedas relacionadas con el soporte. Una vez que completas una compra de un producto en Amazon o eBay, puede surgir la curiosidad sobre qué hacer luego antes de recibir el producto. Al mismo tiempo, podrías preguntarte si hay posibilidades de obtener soporte adicional en caso de que el producto resulte dañado o defectuoso.
Ejemplos de intención post-compra:
Rastrear mi pedido
¿Cómo devuelvo un artículo defectuoso?
¿Qué cubre la garantía?
Recomendación para empresas
Las empresas deben contar con canales precisos de servicio al cliente con herramientas de seguimiento y documentación de soporte.
Lee más: Chatbot de Preguntas Frecuentes: Beneficios, Casos de Uso y Precios
Herramientas para evaluar y medir la intención del cliente
Ahora que conocemos los diferentes tipos de intención del cliente involucrados, la siguiente pregunta que se hacen muchos minoristas es cómo responderá esta pregunta con precisión.
Para dirigir la cantidad adecuada de intención de compra a tu plataforma, puedes comenzar con unos pocos dólares utilizando herramientas de SEO y comentarios o usar herramientas más avanzadas de intención del cliente basadas en IA que estén dentro de tu presupuesto y alcance de implementación.
Herramientas de retroalimentación del cliente
Las herramientas son una forma sencilla de entender la intención del cliente. Algunas de las opciones disponibles son pop-ups, encuestas y formularios de retroalimentación. La retroalimentación de los usuarios se puede capturar de dos formas:
Una excelente manera de conocer qué busca tu audiencia objetivo en tu sitio web. Proporciona ideas de qué esperar cuando llegan a una página web.
Ayuda a los usuarios a determinar si las palabras clave objetivo atraen al público adecuado a un sitio web. Además, optimiza las páginas web mientras se busca palabras clave principales que generen mucho tráfico y que de otra manera no convertirían si el contenido no coincide con la intención del usuario.
Integrar cuestionarios y pop-ups de leads a lo largo del viaje del cliente
Aunque pueda parecer intrusivo, otro enfoque es solicitar la información de contacto de los visitantes. Los prospectos que llegan a las páginas web y están dispuestos a compartir su información personal pueden identificar el valor en diferentes productos. Estos prospectos están enfocados en explorar más detalles sobre los productos y tienen la intención de comprar.
¿Cómo puedes identificar tal comportamiento y enfocarlo con precisión?
Realizar encuestas web y pop-ups proporciona datos de intención del cliente con un margen de error menor y se consideran más creíbles.
Ejemplos de esto:
Realizar cuestionarios de compromiso del cliente para evaluar la probabilidad de que los prospectos estén listos para comprar y remitirlos a las páginas más relevantes.
Integrar herramientas emergentes como Picreel para ubicarse sobre la CTA o áreas específicas de una página, solicitando a los usuarios que completen la información antes de pasar al siguiente paso.
Compartir obsequios o imanes de leads para ayudar a aumentar las posibilidades de conversión, como consultas gratuitas y demostraciones gratuitas.
Integrar una base de conocimiento en tu aplicación o sitio web
Una base de conocimiento de un sitio web es un motor de búsqueda interno para los visitantes. Múltiples consultas de búsqueda son una base para que los usuarios busquen información. Una base de conocimiento bien detallada y organizada también ayuda a aumentar la conversión.
Aquí te explicamos cómo aprovechar una base de conocimiento en el análisis de intención del cliente:
Integrar un portal de base de conocimiento en tu aplicación o sitio web.
Elegir una base de conocimiento que almacene consultas de búsqueda en el fondo mientras proporciona análisis detallados en tu panel de control.
Rastrear el rendimiento de tu base de conocimiento para descubrir consultas de búsqueda reales en la barra de búsqueda.
Comparar palabras clave objetivo con consultas de búsqueda populares que ayudan a diseñar blogs, artículos, guías de cómo hacer y otras piezas de contenido.
Compartir contenido en torno a consultas de búsqueda para que coincidan con la intención del usuario.
Una vez configurada, aquí hay beneficios que hacen que los usuarios encuentren que vale la pena el esfuerzo:
Aumento de la conversión a partir de la orientación basada en la intención ayuda a los clientes a desarrollar contenido en torno a las consultas más buscadas.
Artículos basados en conocimientos que se indexan en Google para ayudar a mejorar el SEO y el tráfico de tu sitio web.
Usa CTAs dentro de tus páginas de base de conocimiento para llevar a los visitantes a otro embudo de conversión.
Agregar encuestas de generación de leads, pop-ups y otros formularios de retroalimentación en la barra lateral para recopilar datos, obtener ideas detalladas y hacer crecer la lista de correo.
Aplicar datos y mapas de calor
Foto por Alexander Grey en Unsplash
Hay una razón por la cual los medios visuales, como los videos de cocina, son efectivos y resuenan más con las personas que una lista de recetas en forma de texto. Los datos de intención del cliente de los flujos de clics, mapas de calor y grabaciones de pantalla capturan visualmente la intención del cliente.
Te sorprendería la cantidad de datos matizados recopilados. Por ejemplo, ¿por qué la tasa de conversión es más baja en la página de destino a pesar del tráfico web significativo? Al grabar el comportamiento de los visitantes en el sitio web, podrías descubrir que tu CTA está mal posicionado. Cuando se coloca en la parte inferior, es probable que los clientes hagan clic en otros enlaces antes de llegar finalmente a él. En algunos casos, el botón puede no funcionar en absoluto.
Cómo resolver problemas:
Aplica mapas de calor para ver cómo las personas recorren el contenido web. ¿Está alrededor del CTA y si no, por qué no es así?
Aprovecha el análisis de flujo de clics o los conocimientos de grabación de pantalla para rastrear el comportamiento del usuario a través de páginas, mejorando las tasas de conversión y el rendimiento de clics.
Ejecutar un análisis de competidores
Foto por Bruno Aguirre en Unsplash
Mantente un paso por delante de tus competidores en los rankings del motor de búsqueda (SERPS) realizando un análisis de los competidores de las páginas de mejor rendimiento. Apunta a lugares específicos en el embudo de ventas para poder imitar lo que realizan otras marcas para atraer prospectos. Te da una idea del contenido de la página, formato, tipos de CTA y otros elementos de la página.
Cómo el análisis de competidores puede ayudar con la intención del cliente:
Usa Ahrefs, SEMrush, Google Search Console y otras herramientas SEO a tu disposición.
Extrae palabras clave de las páginas de mejor rendimiento y aísla las consultas que generan más impresiones y clics.
Chat en vivo y chatbots
El chat en vivo y los chatbots desempeñan un papel crucial en identificar y evaluar la intención del cliente al permitir la interacción en tiempo real, recoger información directa y examinar patrones de conversación para identificar objetivos del cliente. Ya sea con chatbots que aprovechan el PNL para categorizar instantáneamente la intención y manejar volúmenes altos, complementados por el toque humano del chat en vivo para una comprensión más profunda, ambos sincronizados con herramientas como Zendesk o Dialogflow para monitorear tendencias, registrar intercambios y evaluar cambios de intención, permitiendo a las empresas ajustar rápidamente las experiencias del cliente y aumentar las ventas.
Los ejemplos son:
Explorar opciones, por ejemplo: ¿Qué es popular en denim?
Realizar una compra, por ejemplo: ¿Estos jeans están disponibles en talla 32?
Resolver problemas, por ejemplo: ¿Dónde está mi pedido?
Formas de capturar la intención de compra a través de chat en vivo aquí en tiempo real son:
Agregar un widget de chat en vivo
Usar herramientas avanzadas de chat en vivo para disparadores personalizados
Activar la ventana de chat en el momento adecuado
Uso de chatbots basados en IA para ayudar a los clientes en horas poco comunes
Chatbots conversacionales que redirigen a los visitantes a páginas de productos relevantes, crean tickets de soporte al cliente y transfieren los chats a agentes.
Software de intención del cliente
El software de intención del cliente, como Lookfor, mejora el comercio electrónico de Shopify midiendo la intención del cliente a través de lo siguiente:
Recopilación de datos integrada: entradas del API de Shopify
Análisis impulsado por PNL de interacciones de chat, identificando "comprar ahora" como intención transaccional
Rastrear el comportamiento del cliente: tiempo pasado en páginas de productos
Analítica en tiempo real para personalización en la sesión: descuentos para compradores
Informes de métricas: tasas de conversión
Lee más: Chatbot para comercio minorista: Beneficios, Casos de Uso y Precios
Conclusión: solución de comercio electrónico Lookfor
Los compradores quieren una experiencia de cliente fluida, tanto en línea como en tiendas. Para entender la intención de los usuarios, puedes prever los siguientes pasos en el viaje de tu cliente. Para mejorar instantáneamente y de manera efectiva los conocimientos de tus clientes en la tienda de Shopify, ya sea para investigación, compras o soporte, prueba hoy la versión gratuita del Chatbot Asistente de Lookfor de Shopify.
