La Marca
Nona Coffee es una empresa turca de fabricación de café fundada por dos mujeres entusiastas del café que comparten una pasión similar por el tostado. Las dos emprendedoras provienen de una familia profundamente arraigada en la cultura del café desde hace más de 3 generaciones y se sintieron impulsadas a compartir parte de esta magia a través de Nona Coffee. Los clientes pueden solicitar café recién tostado y recibir sus pedidos directamente.
Desde su creación, Nona Coffee ha vendido miles de granos de café tostado en toda Europa, incluidos los pedidos en línea que constituyen una gran parte de las ventas. Lo mejor es la gran cantidad de clientes habituales que aman la marca y compran repetidamente.
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El Problema
Antes de empezar a usar el chatbot de ventas lookfor, experimentaban una avalancha de problemas. Los clientes tenían muchas preguntas sobre la variedad de cafés, consejos de preparación y otros detalles del producto. Esto acumulaba el número de tickets de soporte abrumando al equipo de soporte durante las horas pico.
Las respuestas demoradas debido al aumento de volumen también resultaban en que algunos clientes buscaran opciones en otros lugares. Luego surgió un problema de mensajería donde diferentes agentes de soporte respondían a los clientes con distintas respuestas a preguntas similares.
Al principio, la mayoría de los clientes provenían de una combinación de referencias inmediatas de amigos y familiares y redes sociales. Mientras tanto, notaron que una buena cantidad de ventas potenciales no se capturaban en su sitio debido a la baja priorización de la experiencia y el compromiso del cliente en línea. Fue entonces cuando escucharon sobre los chatbots y cómo podían optimizar todo el proceso. El objetivo era ayudar a reducir los tickets de soporte mientras mejoraban la experiencia general del cliente.
La Solución
Inicialmente, el dúo pensó que necesitaban contratar un freelancer con conocimientos de programación para crear un chatbot de ventas. Después de contratar a uno o dos desarrolladores, el resultado no fue bueno. Entonces decidieron probar una alternativa de chatbot preconfigurado—Lookfor—que no requería habilidades de programación para configurar y operar. También está disponible para su descarga para los usuarios con sitios potenciados por Shopify en el tienda de aplicaciones de Shopify.
El chatbot de Lookfor automatiza el soporte al cliente proporcionando soporte 24/7 y respondiendo preguntas comunes. Libera tiempo para que el equipo de Nona Coffee se concentre en otras áreas creativas del negocio en lugar de atascarse respondiendo consultas.
Si el chatbot no puede responder una pregunta, los miembros del equipo pueden tomar fácilmente el control del chat desde la IA y unirse a la conversación para tareas complejas. Mientras tanto, el chatbot aumentó la conversión de ventas al observar qué les gustaba a los clientes y sugerirles productos que podrían interesarles.
Los Resultados
Desde que Nona Coffee revolucionó su servicio al cliente al implementar Lookfor, registró una reducción del 80% en el número de tickets de soporte generados en su sitio. Con más clientes encontrando soluciones por sí mismos, se ha invertido mucho tiempo en la calidad del producto y la promoción de la marca.
Los clientes señalan que el chatbot del sitio web les ayudó a tomar mejores decisiones al reducir las opciones de productos, expandir detalles y ofrecer comparaciones donde era necesario. Lookfor también tuvo una implicación positiva en los costos ya que no tuvieron que contratar a más personas para ayudar con el soporte al cliente cuando podían contar con su automatización.
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