La philosophie du service client est constituée des actions menées par les entreprises pour créer des expériences utilisateur fluides. Chaque activité commerciale doit aboutir à un résultat net positif en répondant aux besoins des clients tout en restant empathique à leurs préoccupations. Une stratégie de service client directrice standardise les attentes et favorise la continuité. 

Principes de la philosophie du service client 

Une philosophie de service client doit être centrée sur le client, de sa planification à son exécution. Une étude de Zendesk montre que 73% des consommateurs passeront à un concurrent après avoir vécu une mauvaise expérience avec une marque. Pour éviter de perdre des parts de marché, adoptez une philosophie fondée sur ces principes :

1. Commodité

Sans entrer dans les détails, la commodité est un point de départ pour les clients pour juger de leur expérience avec un magasin en ligne ou la philosophie du service client d'une entreprise numérique. Les gens veulent des réponses rapides, simplement délivrées et immédiatement accessibles.

La commodité fait que les gens se sentent valorisés et que leur temps est respecté lorsque vous leur faites gagner du temps plutôt que de leur faire franchir des obstacles pour résoudre des problèmes. Certaines des actions entreprises par les clients les plus performants incluent le support chat 24h/24 et 7j/7, des instructions claires en FAQ ou des politiques de retour transparentes.

Les assistants d'achat virtuels dotés d'intelligence artificielle (IA) intégrée comme Lookfor peuvent être intégrés dans la plupart des plateformes et offrir plusieurs aspects du service client avec une commodité efficace. Dans l'environnement commercial hautement compétitif d'aujourd'hui, les entreprises qui résolvent les problèmes en deux minutes ont un avantage significatif sur celles qui nécessitent que les clients passent un appel, attendent en ligne et répètent leurs problèmes à plusieurs représentants.

2. Être humain

Aucun client ne veut avoir l'impression d'interagir avec un robot ou un algorithme froid. À cet égard, conversez d'un ton amical où vous pouvez comprendre le contexte et vous adapter à l'humeur de l'utilisateur. Une façon pratique d'y parvenir est d'utiliser des achats virtuels avec traitement du langage naturel (NLP) intégré.

Les chatbots IA comme Lookfor sont dotés d'un NLP intégré qui délivre des interactions automatisées mais personnalisées formées sur d'énormes ensembles de données provenant de conversations, d'articles et de livres. Cette intelligence avancée peut capter l'argot, les idiomes ou le sarcasme grâce aux couches de reconnaissance de motifs et de raisonnement probabiliste. L'analyse sentimentale peut capter l'humeur et le ton des messages et ajuster le dialogue. Par exemple, si l'algorithme détecte que vous êtes pressé, il éliminera les fioritures et ira droit au but. En revanche, si vous avez l'air détendu, il pourrait inclure quelques bavardages amusants. 

3. Efficace

Une autre philosophie du service client est d'avoir une opération efficace. Certains des principaux obstacles auxquels les gens peuvent être confrontés avec les entreprises sont : les détails de produit peu clairs, les produits en rupture de stock ou les problèmes de paiement. Un assistant d'achat comme Lookfor interviendra pour fournir des solutions instantanées, telles que recommander des alternatives de produits ou les référer à des représentants humains lorsque les problèmes sont complexes. 

4. Autonomie

Les utilisateurs sont confrontés à un sérieux défi d'autonomie. La plupart des clients ne veulent pas être bombardés de ventes incitatives ou de suggestions non pertinentes qui sont agaçantes. Les chatbots donnent aux utilisateurs le contrôle de leur expérience en leur fournissant une aide là où elle est nécessaire tout en leur permettant de maintenir le cap. Les recommandations sont souvent communiquées par des suggestions dans le chat que vous pouvez ignorer en ne les sélectionnant pas. 

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Cas d'utilisation de la philosophie du service client aujourd'hui

Comment une philosophie de service client s'intègre-t-elle avec les assistants d'achat virtuels et d'autres formes de support client? Voici quelques cas d'utilisation réels et comment ils sont appliqués.

Dwarven Forge

La réputation légendaire de Dwarven Forge pour son artisanat est seulement égalée par son engagement indéfectible envers sa communauté passionnée de joueurs et créateurs de jeux de table. Cet engagement s'étend parfaitement dans le domaine numérique, où chaque aventurier peut se sentir guidé et soutenu.

Pour s'assurer qu'aucun héros ne se perde dans le labyrinthe de plus de 1 900 produits méticuleusement conçus, Dwarven Forge compte désormais sur Lookfor — un assistant IA conçu pour répondre aux questions des clients avec facilité et précision. Que vous construisiez un donjon tentaculaire, une forêt mystique ou un château imposant, Lookfor agit comme votre guide expert, recommandant les pièces parfaites pour donner vie à votre vision.

Avec tant de trésors disponibles, Lookfor s'assure que chaque client trouve exactement ce dont il a besoin — sans avoir à parcourir des options infinies. C'est comme avoir un maître de donjon expérimenté à vos côtés, prêt à vous indiquer la prochaine grande aventure.

Amazon

Amazon adhère à une philosophie client mieux décrite comme une « obsession sans relâche du client ». En pratique, le client demandera: « J'ai besoin d'un cadeau pour ma nièce. » L'assistant (Rufus) répond avec : « Quel âge a-t-elle et qu'est-ce qu'elle aime ? » puis proposera des suggestions adaptées. Si elle a 10 ans et aime construire, cela peut être un ensemble LEGO. 

Zappos

Zappos est réputé pour ses excellentes expériences client et a une philosophie consistant à « éblouir grâce au service ». Dans un scénario réel, les demandes des clients sont mieux résolues par des appels téléphoniques. Vous partagerez votre contact téléphonique en ligne où l'équipe de support client peut y accéder et revenir en temps réel. 

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Créer une philosophie de service client efficace

Comment avez-vous imaginé créer une solide philosophie de service client pour guider votre entreprise en pleine croissance ? Tout commence par une meilleure compréhension de votre marché cible et de la façon dont vous, en tant qu'entreprise, pouvez répondre à leurs besoins clients. Développer une philosophie redoutable nécessite de fusionner des valeurs fondamentales, des principes et des approches guidant différentes interactions avec les clients. Les principaux points sont :

• Votre public : Identifiez qui est votre acheteur idéal et ce qui a de la valeur pour lui grâce aux interactions et à la collecte de feedback des clients. Sont-ils des professionnels occupés ou des amateurs de plein air occasionnels ? Cela compte car s'ils trouvent que naviguer à travers de multiples options est agaçant, vous élaborerez alors une philosophie autour de la simplicité et de la curation. 
  
  

• Définissez votre marque : Si votre marque tourne autour de l'accessibilité économique, une philosophie axée sur la maximisation de la valeur inspire la fidélité des clients. Alternativement, si c'est une question de plaisir, le message ici portera sur la joie. 
  
  

• Montrez l'expérience que vous souhaitez véhiculer : Si faire sentir à vos visiteurs qu'ils sont valorisés est au cœur de votre philosophie, l'empathie et la personnalisation doivent être au centre de toutes vos interactions avec les clients.  
  
  

• Énoncé simple : Une phrase ou deux qui est concise, actionnable et large et qui capture toute l'essence d'une déclaration de mission. Par exemple, « Rendre le shopping facile et agréable en étant le meilleur allié du client. »
  
  

• Mettez-le à l'épreuve : Essayez votre philosophie pour voir si elle tient le coup lorsqu'elle est appliquée. Par exemple, si un utilisateur demande, « J'ai besoin d'une veste rapidement. » Peut-être que votre assistant répond, « Compris—voici trois vestes en stock avec livraison le lendemain, sélectionnées juste pour vous. » Cela vous permet de savoir si une philosophie autour du « shopping curatif » est réelle ou forcée. 
  
  

• Maintenir la flexibilité : Alors que vous continuez à apprendre davantage des plaintes des utilisateurs ou des nouvelles tendances - soyez prêt à le peaufiner. Une philosophie n'est pas gravée dans la pierre; c'est une idée vivante qui grandit avec votre expérience client. 
  
  

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Philosophie du service client : Plan pour des entreprises prospères

Pour développer quelque chose d'unique, vous devez bien comprendre votre entreprise, vos clients et comment vous souhaitez être perçu. Une philosophie comme « Être le guide de confiance de l'acheteur » peut s'appuyer sur la clarté, la fiabilité et l'empathie pour briller à chaque interaction. Vous pouvez mélanger et assortir en fonction de vos objectifs — par exemple, en mettant l'accent sur le proactif.

Une manière intelligente de mettre en œuvre une philosophie de service client dans toutes vos relations avec les clients avec Lookfor. Planifiez une démo en direct ou essayez sa version d'essai gratuite pour explorer ses capacités.