Qu'est-ce qu'un chatbot FAQ et pourquoi en avez-vous besoin ?
Un chatbot FAQ aide les utilisateurs en fournissant des réponses à des questions fréquemment posées. Les chatbots fonctionnent sur un format de questions-réponses, ce qui donne l'impression de parler à une personne réelle dans une conversation. C'est comme une version interactive d'une page FAQ avec de meilleurs résultats.
Avec une durée d'attention humaine moyenne d'environ 8 secondes, les sites e-commerce recherchent des moyens intelligents de rationaliser le partage d'informations avec les clients. Les chatbots FAQ gagnent en popularité, avec une étude de Salesforce révélant que 72 % des clients ont interagi avec un portail en libre-service.
Comment fonctionnent les chatbots FAQ ?
Les utilisateurs reçoivent des questions dans le chat et obtiennent des réponses immédiates d'un bot. Avec peu d'interaction avec le bot, les clients en apprennent davantage sur votre produit, votre marque et votre service, les dirigeant vers les pages recommandées de votre site web.
Si cela semble intéressant et que vous souhaitez le tester sur votre site e-commerce, vous pouvez essayer certains des logiciels FAQ du marché. Les chatbots avancés alimentés par l'IA comme Lookfor exploitent le traitement du langage naturel (NLP) et l'apprentissage automatique (ML) pour comprendre et répondre aux entrées humaines, leur permettant de participer à des conversations dynamiques et intelligentes.
Comment les chatbots FAQ utilisent le NLP
Les chatbots FAQ utilisent le NLP et le ML lorsqu'ils répondent aux questions des utilisateurs de manière conversationnelle et intuitive.
Analyse des questions
Plutôt que de passer des minutes à chercher dans les pages de ressources du site pour des détails, le client tape simplement dans le bot : « Comment puis-je retourner ma commande ? » À ce moment-là, la demande n'est pas simplement une suite de mots mais repose sur le NLP pour la décomposer davantage.
La phrase est décomposée en mots ou en phrases. Cela aide le bot à saisir l'intention et l'objectif de l'utilisateur, et à extraire le sujet principal qui est « commande » dans ce cas. Même si la demande était légèrement différente comme « Puis-je renvoyer mon achat ? », le NLP aide à arriver à la même intention. Donc, lorsque vous utilisez des chatbots FAQ, ils répondront à votre client comme avec une intelligence de niveau humain.
Mise en correspondance avec une base de connaissances
Le chatbot compare ensuite l'entrée traitée à sa base de données FAQ en utilisant des algorithmes NLP. Il recherchera des correspondances proches basées sur une intention, des mots-clés spécifiques et des schémas. Les réponses retournées se lient à des réponses préécrites telles que « Vous pouvez retourner votre commande sous 30 jours avec un reçu. »
Générer des réponses
Les chatbots FAQ de base génèrent une réponse à partir d'une réponse prédéfinie. Cependant, le NLP s'assurera que cette réponse s'aligne avec la question de l'utilisateur. Les chatbots avancés peuvent ajuster légèrement la formulation pour permettre un flux naturel.
Variations
Le NLP aide le chatbot à traiter des demandes légèrement variées avec la même réponse. Par exemple, lorsqu'on demande « Quelle est votre politique de remboursement ? » ou « Pouvez-vous me rembourser ? », il peut reconnaître la similarité sémantique et la reconnaissance des synonymes pour maintenir une réponse standard sans reformulation.
Lire la suite : Transformez votre entreprise avec une stratégie axée sur le client
Principaux avantages des chatbots FAQ
Les chatbots FAQ sont des outils d'IA conversationnelle automatisés utilisés pour répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) par les clients de manière naturelle et interactive. De nos jours, de nombreux sites e-commerce et applications de support client intègrent des chatbots FAQ qui apparaissent commodément dans le coin inférieur droit de l'écran.
Disponibilité 24/7
Contrairement à un représentant humain de l'expérience client qui déconnecte après les heures de travail, les chatbots FAQ sont disponibles 24 heures sur 24 pour répondre aux questions en dehors des heures de bureau. Les utilisateurs peuvent obtenir des réponses instantanées d'un seul coup, indépendamment du fuseau horaire. En intégrant un chatbot IA comme Lookfor sur vos sites marchands, vous pouvez poser des questions telles que « Quelle est votre politique d'achat ? » à 3 heures du matin et recevoir néanmoins une réponse immédiate.
Solutions économiques
Vous pouvez libérer le temps passé par les agents humains à répondre à des questions répétitives pour qu'ils puissent au contraire gérer des tâches à forte valeur ajoutée. Au lieu de payer un employé pour répondre à « Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ? » d'innombrables fois par jour, un chatbot IA peut s'en charger à la place.
Évolutivité
Les chatbots sont utiles lorsqu'il s'agit de gérer des milliers de conversations. Cela signifie que les entreprises n'ont pas besoin de recruter plus de personnel pendant la saison des fêtes ou les soldes. De même, l'expansion des opérations dans différents pays ne signifie pas nécessairement que plus de représentants du support client seront embauchés. Certains chatbots permettent une capacité multilingue qui élargit le marché cible.
Réponses rapides
Les chatbots FAQ délivrent des réponses en quelques secondes, réduisant ainsi les temps d'attente. Un chatbot qui répond immédiatement « Les retours sont gratuits dans les 14 jours » est bien meilleur qu'un délai de réponse par e-mail de 12 heures. Une étude de Comm100 montre que 71 % des consommateurs âgés de 16 à 24 ans estiment que des réponses rapides des équipes de service améliorent considérablement leurs expériences clients.
Cohérence
S'appuyer sur le support client humain peut être limitant car les gens peuvent avoir une mauvaise journée ou commettre des erreurs dans leurs réponses. Un chatbot FAQ s'appuie uniquement sur sa base de connaissances pour fournir des réponses, ce qui le rend insensible aux limitations humaines telles que la fatigue.
Collecte de données
Les interactions enregistrées sur les chatbots sont un point majeur de collecte de données. Traiter les points de douleur communs en posant des questions telles que « Expédiez-vous à l'international ? » Cette approche vous aide à mieux élaborer votre stratégie pour votre entreprise, votre marketing et vos pages pour améliorer votre site web. Les chatbots sont également une excellente source de génération de leads.
Intégration facile
Les chatbots FAQ peuvent être intégrés dans des applications, des sites web et d'autres plateformes de médias sociaux. Que ce soit en accédant à une page d'accueil, LinkedIn, Facebook Messenger ou WhatsApp et d'autres applications de messagerie où les utilisateurs peuvent les consulter.
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Concevoir votre propre chatbot FAQ
Les chatbots FAQ permettent à votre équipe d'économiser beaucoup de temps et d'argent. Pour créer un chatbot, vous devrez y mettre un peu d'effort au début pour que tout fonctionne. La plupart des chatbots sont des modèles prêts à l'emploi qui créent une version plus simple. Voici quelques exigences courantes lors de l'interaction avec différents créateurs de chatbot.
Étape 1 : Rassembler toutes les questions fréquentes
Formez votre bot avec les bonnes données afin qu'il puisse transmettre les demandes des clients et envoyer les bonnes réponses. La première étape consiste à identifier toutes les questions courantes posées par votre équipe de support client. Le moyen de recueillir ces données est d'utiliser vos canaux de communication — profils de médias sociaux, messagerie, canaux slack, WhatsApp, etc.
Rassemblez toutes les questions des clients qui représentent les préoccupations des gens au sujet des produits et services. Basées sur la base de connaissances de Tidio, voici des questions inspirantes:
Comment configurer et commencer à utiliser votre produit/service
Explication des capacités de base et avancées
Guide personnalisé
Plans d'abonnement et de facturation
Détails et descriptions des principales fonctionnalités
Étape 2 : Définir des déclencheurs
Ensuite, vous devez choisir un déclencheur. C'est une impulsion qui signale au bot de démarrer une conversation. Parmi les principaux, on trouve :
Actions des clients
Quand quelqu'un visite votre site pour la première fois.
Déclenche le bot lorsque le pointeur de la souris d'un visiteur quitte votre site pendant au moins 5 secondes.
Déclenche le chatbot lorsqu'un visiteur remplit un formulaire sur votre site mais ne l'envoie pas.
Ce déclencheur activera votre bot une fois que le visiteur ouvre une page spécifique.
le chatbot sera déclenché lorsqu'un visiteur revisite votre site.
Votre chatbot est activé par un événement spécifié par l'utilisateur.
Le chatbot sera déclenché lorsqu'un visiteur n'a pas pris contact avec vous dans un délai déterminé, applicable uniquement à ceux qui ont fourni leur adresse e-mail.
Active le chatbot à des jours de la semaine prédéfinis.
Il y a principalement deux déclencheurs :
Le visiteur clique sur les boutons du chatbot intégrés dans les sites web
Le chatbot sera déclenché lorsque le visiteur tape un mot ou une phrase correspondant au nœud.
Le chatbot démarre le dialogue
Choisissez parmi les options suivantes :
Inactivité de l'opérateur—Déclenche le chatbot lorsque l'opérateur ne répond pas à une nouvelle conversation, applicable uniquement aux discussions déjà assignées.
L'opérateur n'engage pas la conversation—Déclenche le chatbot lorsque le visiteur n'ouvre pas un nouveau chat entrant.
L'opérateur initie l'automatisation—Permet aux opérateurs de déléguer la conversation à l'automatisation.
Étape 3 : Saisir les questions et réponses fréquentes
Commencez par enseigner au bot les questions et comment retransmettre les réponses. Pour qu'il fonctionne correctement, mettez toutes les questions collectées dans le chatbot. Dans certains cas, des arbres décisionnels sont impliqués. Le bot aura alors toutes ces questions dans sa base de données. Vous saisirez ensuite une réponse que les clients verront avant de choisir.
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Étape 4 (optionnelle) : Intégrer les FAQ sur la page de détails du produit
Vous pouvez désormais intégrer vos FAQs prédéfinies et intégrables sur votre page de détails du produit. De cette manière, vous améliorez l'engagement des clients s'ils ont une question sur le produit. Ils peuvent facilement interagir avec votre assistant d'achat pour obtenir une réponse instantanée. Rappelez-vous, la rapidité est essentielle.
Cas d'utilisation des chatbots FAQ
Assistant virtuel d'achat—Lookfor
Le logiciel Lookfor permet aux magasins e-commerce de proposer aux utilisateurs un chatbot FAQ spécifique au produit. Les jours où les pages de détails de produits étaient la principale source d'information avant de faire un choix préféré sont révolus.
Quiconque souhaite s'informer sur la politique de l'entreprise, comparer des produits ou trouver une demande pour un produit correspondant à certaines caractéristiques obtiendra une réponse humanisée instantanée.
Vous pouvez éditer vos questions FAQ manuellement en accédant à la section Help Desk de votre compte. Vous pouvez ensuite créer des articles très informatifs avec des informations commerciales ou sur les produits. Le NLP dans le chatbot s'appuiera sur les articles du help desk et les informations sur les produits pour renvoyer des réponses aux clients.
Caractéristiques principales :
Questions FAQ intégrables sur la page de détails du produit pour augmenter les conversions
FAQs relatives au produit pour améliorer l'expérience client
Automatisation des tickets de support redondants
Gratuit
Starter (39 $/mois)
Croissance (129 $/mois)
Enterprise (599 $/mois)
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Verdict final
Les bots FAQ ont de nombreux avantages pour les entreprises - employés et clients. Voici les résultats pour votre entreprise :
Améliorez considérablement les indicateurs de satisfaction client pour vos clients.
Réduisez les coûts de support client.
Minimisez le potentiel d'erreur humaine dans les interactions client et la collecte de leads.
Accélérez votre temps de réponse.
Pour choisir le bon fournisseur de chatbot, vous devez prendre en compte les aspects suivants : vos besoins commerciaux et capacités financières, les spécificités de l'industrie dans laquelle vous opérez, les canaux de communication que vous utilisez pour dialoguer avec vos clients, et la taille de votre base de données FAQ. Vous pouvez essayer le chatbot Lookfor gratuitement pour automatiser vos FAQs.
