À l’ère numérique d’aujourd’hui, le support du service client est crucial et il sépare les gagnants des perdants. Une expérience client médiocre ne fait que résulter en un désabonnement. Plus de 80% des acheteurs tournent le dos aux détaillants après avoir subi plusieurs mauvaises expériences. Cela a introduit le support hypercare pour assurer une transition en douceur lors des changements qui pourraient impacter l'expérience du service client lorsque les entreprises mettent en œuvre des mises à jour.
Qu'est-ce que le support hypercare ?
Hypercare est cette période où un changement majeur dans les opérations nécessite une attention et un soutien accrus. À ce moment-là, les entreprises restent extrêmement vigilantes pour répondre aux problèmes, besoins et retours des clients afin de maintenir une transition fluide. Le changement fait partie intégrante de la vie, même en affaires, il doit donc exister des moyens de l'adresser correctement sans impacter les opérations en cours.
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Quelle est la phase Hypercare en gestion de projet ?
Après avoir conçu un projet, il y aura une phase de mise en œuvre. En fonction de la nature de l'entreprise, il doit y avoir un transfert du nouveau changement aux clients sous la forme d'un lancement hyper-support. Dans cette phase, la gestion de projet suggérera un support hypercare qui est courant dans l’industrie globale et varie selon les clients.
Par exemple, un magasin de cosmétiques vendant de petits produits artisanaux peut vouloir mettre en œuvre une plateforme de commerce électronique. Une fois le site web mis en ligne, il doit être intégré dans les outils de paiement et de livraison avant d'être remis au propriétaire du magasin. Le magasin peut nécessiter un support hypercare pendant 14 jours, avec une agence offrant une assistance pratique. Si le propriétaire du magasin a du mal à mettre à jour certaines listes de produits ou si des clients signalent des erreurs de paiement, une équipe de support hypercare interviendra pour proposer des sessions vidéo de partage d'écran ou d'autres solutions rapides. Un outil alimenté par IA comme Lookfor AI peut fournir un support hypercare pour les petites entreprises.
Pourquoi le support Hypercare est important
Dans le service client, la continuité des affaires est importante. Une approche intelligente consiste à continuer d’offrir un support hypercare lors des phases de transition. Voici les avantages de la mise en œuvre de cette forme de support sans faille.
Rétention des clients
En affaires, le changement est risqué mais inévitable. Les clients trouvent cela difficile et gênant à moins qu'ils ne travaillent pour résoudre une plainte commune. Une simple action comme changer l’UX peut être très perturbante pour les clients habitués à naviguer dans une application ou une plateforme d'une certaine manière. Imaginez maintenant une entreprise assez grande avec des milliers d’utilisateurs se réveillant un matin avec une énorme perturbation dans leur flux de travail. En raison du changement brutal et de ses conséquences négatives, de nombreux clients peuvent commencer à chercher d'autres options pour répondre à leurs besoins commerciaux.
Exemple: Imaginez qu'un petit propriétaire de magasin commence à utiliser un nouvel outil d'inventaire pour suivre ses stocks. Si l'outil fonctionne mal — par exemple, s'il ne met pas à jour le nombre d'articles restants — et que les membres de l'équipe d'assistance prennent une éternité pour aider, le propriétaire pourrait se frustrer et passer au produit d’un concurrent. Hypercare est comme un assistant ultra-rapide, tel que le chatbot Lookfor AI, qui intervient immédiatement avec des solutions. Cela garde le propriétaire satisfait et fidèle à l'outil au lieu d’abandonner.
Loyauté & Confiance des clients
Un autre avantage du support hypercare est la collecte de retours des clients. Les entreprises ouvertes aux critiques et qui agissent en conséquence sont perçues comme les plus dignes de confiance sur tous les marchés. Aujourd'hui, de plus en plus de clients s'identifient aux marques qui se soucient de ce qu'ils ont à dire. Le support hypercare offre de la commodité en créant des relations clients significatives qui améliorent votre valeur totale à vie.
Exemple: Un freelance adopte un outil de comptabilité cloud. Hypercare peut résoudre un problème de rapport fiscal instantanément, créant de la fiabilité et renforçant la fidélité à la marque.
Adoption du produit
L'intégration est une partie clé de l'adoption du produit. Lors de l'acquisition de nouveaux clients ou du lancement de nouvelles fonctionnalités, vous devez intégrer les produits de manière stratégique. Éliminer les frictions par une intégration accélère le parcours client, accélérant les objectifs liés au produit. Avec le support hypercare, les utilisateurs peuvent tirer le meilleur parti des différents produits, résultant en une expérience utilisateur plus fluide.
Réduire le désabonnement
Selon le Baymard Institute, l'abandon de panier chez les acheteurs est de 70%. Les perturbations dans la présence en ligne, lorsqu'un nouveau produit ou projet est mis en œuvre ou installé, ne feront qu’aggraver la situation car les utilisateurs considèrent la marque comme peu fiable. Un outil de support hypercare comme Lookfor répond efficacement aux besoins du support client et aux défis de navigation lors de fenêtres de transition cruciales.
Exemple: Le site e-commerce d'une animalerie plante en raison d'un changement système brusque. Le support hypercare (par exemple, le chatbot Lookfor diagnostiquant le problème) aide à résoudre rapidement le problème, empêchant les clients de passer à un magasin concurrent.
Améliore le CSAT (score de satisfaction client)
Les acheteurs peuvent obtenir un support fiable pendant le hypercare grâce au chatbot alors qu'ils s'adaptent aux nouveaux systèmes. Un bon exemple est une torréfaction de café qui vient de mettre en œuvre un logiciel de gestion des relations client (CRM) ou des changements dans la navigation du site web. Pour garder l'expérience client fluide, installer un chatbot tel que Lookfor pour relayer les FAQ des clients sera essentiel.
Exemple: Le nouveau site web d'une boutique étiquetait mal les tailles. Le support hypercare le corrige et fait un suivi, obtenant une note CSAT de 5 étoiles de clients soulagés qui apprécient l’attention.
Informations exploitables
Certains chatbots hypercare collectent et analysent les expériences utilisateur, fournissant des informations exploitables pour les améliorer et améliorer d'autres processus commerciaux. Pour la plupart des petites entreprises, Lookfor est un acteur clé dans le support hypercare — offrant un support rentable et évolutif avec des ressources limitées.
Exemple: Le système de commande en ligne d'une boulangerie voit des demandes fréquentes de livraison pendant l'hypercare. Lookfor AI, en tant qu'outil hypercare, enregistre cette tendance, incitant le propriétaire à ajouter une FAQ sur la livraison, améliorant l'efficacité future.
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Pourquoi devriez-vous appliquer le hypercare dans le support client ?
L’hypercare dans le support client accroît l’attention et offre une assistance proactive aux clients. L'application de l'hypercare avec des solutions logicielles comme Lookfor propose des fonctionnalités avancées telles que — suivi des commandes, raisonnement au niveau humain, automatisation des tickets de support, FAQ, améliorations des ventes, intégration de chat en direct, quiz illimités, analyse holistique et messagerie proactive. Voici ce qui rend l'hypercare précieux :
Intégration fluide et adoption
L'ensemble de fonctionnalités de Lookfor incluant le raisonnement au niveau humain et la messagerie proactive, peut initialement submerger les utilisateurs non familiers avec de tels outils avancés d'IA. Hypercare offre aux clients un guidage supplémentaire dans la transition aidant à comprendre et à exploiter ces capacités. Une sensibilisation proactive montre comment les commandes sont suivies tandis que les tickets de support automatisés fonctionnent à leur tour réduisant la confusion.
Réduire l'efficacité et la valeur
Un centre d'aide préconfiguré et des tickets de support automatisés contribuent à augmenter l'efficacité. Hypercare aborde préventivement les problèmes à travers des tutoriaux personnalisés, la résolution de l’installation, offrant aux utilisateurs un coup de pouce d’efficacité, et bien plus.
Augmenter les revenus grâce à l'engagement proactif
Lookfor permet des quiz illimités tout en offrant une messagerie proactive orientée vers l'augmentation des ventes. Hypercare intensifie ce message en surveillant les premières interactions, en affinant les stratégies de message et en s’assurant que les outils s’alignent avec les préférences des clients.
Construire la confiance avec des interactions au niveau humain
Le raisonnement au niveau humain distingue Lookfor en simulant des conversations naturelles en notant l’empathie tonale. Hypercare renforce cela avec une surveillance supplémentaire — support direct et intégration de chat en direct — comblant les lacunes où l'IA pourrait mal interpréter des complexités.
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Combien de temps dure habituellement la période de hypercare après une mise en œuvre logicielle ?
La durée de la période hypercare après une mise en œuvre logicielle, telle que le déploiement d'un outil comme le chatbot Lookfor, varie généralement en fonction de la complexité du système, de l’ampleur du déploiement, de la familiarité de l’utilisateur et des objectifs de l'entreprise. Cependant, certains délais et facteurs communs aident à définir sa durée.
Durée typique
Plage standard : 2 à 6 semaines La plupart des périodes hypercare durent entre 2 et 6 semaines après la mise en œuvre. Ce délai est souvent suffisant pour résoudre les premiers problèmes, stabiliser le système et s'assurer que les utilisateurs sont à l’aise avec sa fonctionnalité de base. Pour un outil comme Lookfor, avec des fonctionnalités comme les tickets de support automatisés et la messagerie proactive, une période de 4 semaines est un repère courant — permettant aux utilisateurs de s’adapter aux flux de travail pilotés par l'IA et aux entreprises d’ajuster les configurations en fonction des retours précoces.
Mises en œuvre courtes
1 à 2 semaines Pour des déploiements plus simples ou des équipes très à l'aise avec la technologie, l'hypercare pourrait être plus court — 1 à 2 semaines. Si les utilisateurs comprennent rapidement les FAQ de Lookfor et le suivi des commandes, et qu’aucun problème majeur ne survient, le support peut diminuer plus tôt.
Lancements complexes ou à grande échelle
4 à 6 semaines Pour les grandes organisations, plusieurs équipes ou intégrations avec des systèmes existants, l’hypercare pourrait s'étendre à 6 à 12 semaines. Avec les analyses holistiques de Lookfor et l'intégration de chat en direct, les grandes entreprises pourraient avoir besoin de plus de temps pour garantir des performances sans faille à travers les départements et pour optimiser les fonctionnalités axées sur les revenus comme les quiz.
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Conclusion — Chatbot Lookfor AI pour le eCommerce
Qu'il s'agisse de synchroniser les niveaux de stock pour un petit détaillant ou d'augmenter les ventes avec des questionnaires personnalisés, Lookfor AI garantit que votre entreprise démarre sur les chapeaux de roues. Ne laissez pas votre lancement de logiciel au hasard — essayez Lookfor AI aujourd'hui et découvrez le support hypercare qui produit des résultats dès le premier jour.
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