Qu'est-ce qui pousse quelqu'un à cliquer, rechercher ou acheter en ligne - et comment les entreprises peuvent-elles le mesurer ? L'intention du client est la force motivante derrière l'intérêt d'une personne pour un produit, une marque ou un service sur un site Web ou un moteur de recherche, révélant le « pourquoi » derrière leurs actions.

Les plateformes de commerce électronique performent mieux lorsqu'elles anticipent les besoins des clients en personnalisant les recommandations tout au long de leur parcours d'achat. L'intention du client s'applique aux requêtes de recherche, aux clics, aux historiques d'achat et à la durée passée sur les pages. 

Avez-vous déjà commencé à rechercher un ordinateur portable ou un smartphone avec une marque en tête, pour finalement acheter chez une autre ? La raison réside dans la façon dont les grandes marques s'efforcent d'anticiper l'intention des clients - en offrant des prix compétitifs, une qualité supérieure, un support exceptionnel ou des garanties prolongées - pour vous convaincre.

Quels sont les différents types d'intention du client ?

1. Intention informationnelle 

Un point majeur de l'intention du client est lorsqu'il cherche des informations et des réponses à ses questions sur un certain produit et service. Les clients rechercheront avec le désir d'apprendre davantage dans l'espoir de trouver des guides de produits, des articles de blog et d'autres FAQ pour se renseigner avant de prendre des décisions d'achat. 

Exemples d'intention informationnelle : 

• Quelles sont les meilleures raquettes de tennis pour débutants ?

• Comment choisir une lampe solaire

• Quels sont les bottes adaptées à l'escalade en montagne ?

Recommandation pour les entreprises

Pour capter cette forme d'intention du client et attirer du trafic vers leurs plateformes, les entreprises peuvent investir dans leur classement dans les moteurs de recherche (SEO). Cela crée une opportunité de partager des descriptions de produits, des avis, des comparaisons et d'autres contenus éducatifs. 

2. Intention de navigation

Les clients ici essaient de localiser certains produits, marques et pages spécifiques sur un site Web. Dans les magasins en ligne, les clients peuvent rechercher efficacement, filtrer les informations et naviguer dans les menus pour trouver exactement ce dont ils ont besoin. Certains clients se précipitent immédiatement pour accéder aux produits via les filtres ou d'autres menus.  

Exemples d'intention de navigation :

• Montres Seiko sur Amazon

• Électroniques

• Moteurs John Deere

Recommandation pour les entreprises

Pour capter les visiteurs en navigation, les entreprises peuvent optimiser le processus de navigation sur ces sites Web. Des solutions qui adoptent l'automatisation comme le chatbot IA Lookfor avec des fonctionnalités de recherche avancée aident à catégoriser les différentes pages de produits. 

3. Intention d'investigation/commerciale

Les personnes naviguant ici recherchent des options qui constituent une menace potentielle pour les acheteurs mais n'ont pas encore pris de décision ferme. Les personnes effectuant des recherches investigatives sont en phase de considération où elles explorent des offres, des fonctionnalités et d'autres alternatives avant de prendre des décisions. 

Exemples d'intention commerciale :

• Meilleures tondeuses 2025

• Comparaison et critiques des meilleurs chatbots de vente au détail

• Meilleurs drones pour consommateurs en dessous de 1000$
  
  

Recommandation pour les entreprises

La manière la plus efficace pour les entreprises d'attirer les clients est d'intégrer des outils de comparaison sur leurs sites Web, de mettre en valeur la preuve sociale via les avis clients et de proposer des codes de réduction en parallèle des meilleures ventes pour encourager les achats.

4. Intention transactionnelle

L'intention transactionnelle se manifeste lorsqu'un client est prêt à agir, en effectuant un achat ou en accomplissant une tâche, comme rechercher « Acheter iPhone 14 Pro Max » ou ajouter des articles au panier et valider leur commande.

Exemples d'intention transactionnelle :

• Acheter un Google Pixel 9 Pro XL 5G

• Réserver des billets pour le film Superman

• Coupons du Black Friday

• Ajoutez des articles à votre panier puis allez à la caisse

Recommandation pour les entreprises

C'est un processus de passage à la caisse simplifié où les clients disposent de plusieurs options de paiement et bénéficient de politiques claires d'expédition et de retour. 

5. Intention post-achat 

Après l'achat d'un produit ou service, certaines personnes effectuent des recherches liées au support. Une fois que vous avez finalisé un achat sur Amazon ou eBay, vous pourriez vous demander quelle est la prochaine étape avant de recevoir le produit. En même temps, vous pourriez vous interroger sur les possibilités d'obtenir un soutien supplémentaire si le produit s'avère endommagé ou défectueux. 

Exemples d'intention post-achat :

• Suivre ma commande

• Comment retourner un article défectueux

• Que couvre la garantie ?

Recommandation pour les entreprises

Les entreprises devraient disposer de canaux de service client précis avec des outils de suivi et de documentation de support. 

En savoir plus : FAQ Chatbot : avantages, cas d'utilisation et prix

Outils pour évaluer et mesurer l'intention du client

Maintenant que nous connaissons les différents types d'intention du client impliqués, la prochaine question que de nombreux détaillants se posent est comment répondre à cette question avec précision. 

Pour diriger le bon niveau d'intention d'achat vers votre plateforme, vous pouvez commencer avec quelques dollars en utilisant des outils SEO et de retour d'information ou utiliser des outils plus avancés basés sur l'IA qui sont dans votre budget et votre champ de mise en œuvre. 

1. Outils de retour d'information des clients

Les outils sont un moyen simple de comprendre l'intention du client. Certaines des options disponibles sont les pop-ups, les enquêtes et les formulaires de retour d'information. Les retours d'utilisateurs peuvent être capturés de deux façons :

• Un excellent moyen d'apprendre ce que votre audience cible recherche sur votre site Web. Il offre des idées sur ce à quoi s'attendre lorsqu'ils arrivent sur une page Web. 
  
  

• Aider les utilisateurs à déterminer si les mots-clés cibles attirent les bon publics sur un site Web. De plus, optimiser les pages Web tout en recherchant les mots-clés les plus populaires qui génèrent beaucoup de trafic et qui ne se convertiraient pas autrement si le contenu ne correspond pas à l'intention de l'utilisateur. 
  
  

2. Intégrer des quiz et des pop-ups de génération de leads tout au long du parcours client

Bien qu'elle puisse sembler intrusive, une autre approche consiste à demander les coordonnées des visiteurs. Les prospects qui arrivent sur les pages Web et qui sont prêts à partager leurs informations personnelles peuvent identifier la valeur de différents produits. Ces prospects sont fixés sur l'exploration de plus de détails sur les produits et ont l'intention d'acheter. 

Comment identifier ce comportement et le cibler avec précision ?

Effectuer des enquêtes Web et des pop-ups donne des données sur l'intention du client avec une marge d'erreur plus faible et peut être considéré comme plus crédible. 

Exemples de cela :

• Organiser des quiz d'engagement client pour évaluer la probabilité de prospects prêts à acheter et les diriger vers les pages les plus pertinentes.
  
  

• Intégrer des outils pop-up comme Picreel pour survoler au-dessus de l'appel à l'action ou des zones spécifiques d'une page, incitant les utilisateurs à remplir les informations avant de passer à l'étape suivante. 
  
  

• Partager des cadeaux ou des aimants à prospects pour aider à augmenter les chances de conversion comme des consultations gratuites et des démonstrations gratuites. 
  
  

3. Intégrer une base de connaissances sur votre application ou site Web

Une base de connaissances sur un site Web est un moteur de recherche interne pour les visiteurs. Plusieurs requêtes de recherche sont une base pour que les utilisateurs recherchent des informations. Une base de connaissances bien détaillée et organisée aide également à augmenter la conversion. 

Voici comment tirer parti d'une base de connaissances dans l'analyse d'intention du client :

• Intégrer un portail de base de connaissances sur votre application ou site Web.
  
  

• Choisir une base de connaissances stockant les requêtes de recherche en arrière-plan tout en fournissant des analyses approfondies sur votre tableau de bord.
  
  

• Suivre les performances de votre base de connaissances pour découvrir les requêtes de recherche réelles dans la barre de recherche.
  
  

• Faire un recoupement entre les mots-clés ciblés et les requêtes de recherche populaires qui aident à concevoir des blogs, articles, guides pratiques et autres contenus. 
  
  

• Partager du contenu autour des requêtes de recherche pour correspondre à l'intention des utilisateurs. 
  
  

Une fois configuré, voici les avantages qui font que les utilisateurs trouvent cela vaut la peine :

• Augmentation de la conversion grâce à un ciblage basé sur l'intention aide les clients à développer du contenu autour des requêtes les plus recherchées.  
  
  

• Articles basés sur des connaissances qui sont indexés sur Google pour aider à augmenter le SEO et le trafic de votre site Web. 
  
  

• Utiliser des appels à l'action au sein de vos pages de base de connaissances pour pousser les visiteurs vers un autre tunnel de conversion.
  
  

• Ajouter des enquêtes de génération de leads, des pop-ups et d'autres formulaires de rétroaction dans la barre latérale pour collecter les données, obtenir des informations approfondies et accroître la liste de diffusion. 
  
  

4. Appliquer des cartes de données et des cartes thermiques

Photo par Alexander Grey sur Unsplash

Il y a une raison pour laquelle les médias visuels, tels que les vidéos de cuisine, sont efficaces et résonnent plus avec les gens qu'une liste de recettes sous forme de texte. Les données sur l'intention client provenant des flux de clics, des cartes thermiques et des enregistrements d'écran capturent visuellement l'intention client. 

Vous pourriez être surpris par la quantité de données nuancées collectées. Par exemple, pourquoi le taux de conversion est-il plus bas sur la page de destination malgré un trafic Web important ? En enregistrant le comportement des visiteurs Web, vous pourriez découvrir que votre appel à l'action est mal positionné. Lorsqu'il est situé en bas, il est probable que les clients cliquent sur d'autres liens avant d'y arriver finalement. Dans certains cas, le bouton peut ne pas fonctionner du tout.  

Comment découvrir les problèmes :

• Utilisez des cartes thermiques pour voir comment les gens font défiler votre contenu web. Voyez si c'est autour de l'appel à l'action et si ce n'est pas le cas, pourquoi cela ?
  
  

• Exploitez l'analyse de flux de clics ou les informations d'enregistrement d'écran pour suivre le comportement des utilisateurs sur les pages, augmenter les taux de conversion et améliorer les performances de clics.
  
  

5. Effectuer une analyse concurrentielle

Photo par Bruno Aguirre sur Unsplash

Restez un pas en avant de vos concurrents dans les classements des moteurs de recherche (SERPS) en réalisant une analyse concurrentielle des pages les plus performantes. Ciblez des endroits spécifiques dans l’entonnoir de vente pour imiter ce que font le plus les autres marques pour attirer les prospects. Cela vous donne une idée du contenu de la page, du format, des types d'appels à l'action, et d'autres éléments de la page. 

Comment l'analyse concurrentielle peut-elle aider avec l'intention du client :

• Utilisez Ahrefs, SEMrush, Google Search Console et d'autres outils SEO disponibles à votre disposition.
  
  

• Extrayez des mots-clés à partir des pages les plus performantes et isolez les requêtes générant le plus d'impressions et de clics.
  
  

6. Chat en direct et chatbots

Le chat en direct et les chatbots jouent un rôle crucial dans l'identification et l'évaluation de l'intention du client en permettant une interaction en temps réel, en recueillant des informations directes et en examinant les schémas de conversation pour identifier les objectifs des clients—que ce soit avec des chatbots exploitant le PNL pour catégoriser instantanément les intentions et gérer des volumes élevés, complétés par la touche humaine du chat en direct pour une compréhension plus approfondie, les deux se synchronisant avec des outils comme Zendesk ou Dialogflow pour suivre les tendances, enregistrer les échanges et évaluer les changements d'intentions, permettant aux entreprises d'adapter rapidement les expériences des clients tout en augmentant les ventes.

Les exemples sont :

• Explorer des options, par exemple, Quels sont les produits populaires en denim ?

• Effectuer un achat, par exemple, Ces jeans sont-ils disponibles en taille 32 ?

• Résoudre des problèmes, par exemple, Où est ma commande ?

Les moyens de capturer l'intention d'achat via le chat en direct en temps réel sont :

• Ajout d'un widget de chat en direct

• Utiliser des outils de chat en direct avancés pour des déclenchements personnalisés 

• Déclencher la fenêtre de chat au bon moment 

• Utilisation de chatbots basés sur l'IA pour aider les clients à des heures impaires

• Les chatbots conversationnels qui redirigent les visiteurs vers les pages de produits pertinentes, créent des tickets de support client, et transfèrent les chats aux agents. 
  
  

7. Logiciel d'intention du client

Le logiciel d'intention du client, comme Lookfor, améliore l'e-commerce de Shopify en mesurant l'intention du client à travers les éléments suivants :

• Collecte de données intégrée—entrées de l'API Shopify

• Analyse basée sur le PNL des interactions de chat—identification « acheter maintenant » comme intention transactionnelle

• Suivi du comportement client—temps passé sur les pages de produits

• Analyses en temps réel pour la personnalisation en cours de session—réductions pour les acheteurs

• Rapports de métriques—taux de conversion 
  
  

Lire la suite : Chatbot de vente au détail : avantages, cas d'utilisation et prix

Conclusion — Solution e-commerce Lookfor

Les acheteurs veulent une expérience client fluide — à la fois en ligne et en magasin. Pour comprendre l'intention des utilisateurs, vous pouvez prévoir les prochaines étapes dans votre parcours client. Pour améliorer instantanément et efficacement les informations clients de votre boutique Shopify—que ce soit pour des recherches, des achats ou du support—essayez la version gratuite de Lookfor Assistant Chatbot Shopify aujourd'hui.