JordiLight est passé de Mavenoid à Lookfor
Client : JordiLight
Emplacement : Edina, Minnesota
Industrie : Articles de sport / Randonnée & Camping
Défi : Combiner le chat en direct, les ventes et le support en un seul produit tout en maintenant une base de connaissances publiée sur des URL spécifiques.
Solution : Lookfor a développé une fonctionnalité de base de connaissances pour Jordilight, permettant au client de publier des articles de support sur une URL spécifique et de combiner le chat en direct, les ventes IA, et le support en une seule application.
Aperçu de JordiLight
JordiLight est un fabricant de matériel respectueux de l'environnement et d'électronique grand public fondé par Robert Haddad en 2020. Leur produit phare, la lampe de poche JordiLight, est parfaite pour les amateurs de plein air comme les cyclistes, randonneurs et campeurs. Elle possède également certaines applications pour un travail intérieur ou domestique, comme lorsque vous ramassez un objet dans le grenier ou le sous-sol ou effectuez des réparations sous l'évier de la cuisine.
JordiLight est également un produit polyvalent, combinant une lampe frontale, une lampe de poche ou une lanterne tout en émettant un impressionnant faisceau lumineux de 3600 lumens avec 19 LED d'intensité élevée. Elle intègre beaucoup plus de fonctionnalités intelligentes qu'une lampe de poche moyenne, de la connectivité Bluetooth aux détections d'impact et alertes SOS.
TIME a même passé en revue JordiLight comme l'une des meilleures inventions de 2022.
Le Défi : Moderniser l'approche de support client de JordiLight avec une commodité de libre-service dynamique
En tant que nouveau produit sur le marché, JordiLight devait définir le produit, gérer les tâches administratives avec une documentation et des processus formels minimes, et gérer avec des ressources humaines limitées. À mesure que le nombre de demandes de support augmentait, Robert a changé la culture de l'entreprise en passant d'un support client unique à une approche « Tout le Monde Fait du Support » (EOS).
JordiLight a également intégré une page de support avec des manuels utilisateurs et des FAQ pour assister les acheteurs — avec des résultats mitigés. Les visiteurs du site passent souvent quelques secondes sur un site donné et quittent au premier signe d'inconvénient. Ce défi de la concentration, en plus d'autres défis rencontrés, était :
Comment gérer le volume élevé de questions des clients
Comment assurer la cohérence de l'expérience client par e-mail, chat en direct et téléphone.
Disponibilité 24 heures sur 24
Limité par la main-d'œuvre
Accès rapide aux FAQ ou aux manuels de dépannage.
C'est à ce moment-là qu'ils ont décidé d'intégrer une solution logicielle de support technique dans leurs opérations.
Comment JordiLight a d'abord introduit Mavenoid puis est passé à Lookfor pour ses divers cas d'utilisation
Mavenoid a bien servi JordiLight au début, en fournissant un support technique aidant les utilisateurs avec l'installation, l'utilisation appropriée, et la résolution des problèmes. Notamment le chatbot IA pour relayer des réponses rapides aux demandes, le support vidéo en direct qui connecte les utilisateurs à un agent humain, et une intégration facile.
Alors que cela résolvait la question du support, JordiLight avait encore besoin de fonctionnalités supplémentaires pour refondre sa stratégie d'optimisation du taux de conversion. Cela signifiait investir dans un logiciel d'aide à la vente supplémentaire qui augmenterait probablement la quantité de tâches administratives requises de la part de leur équipe. Donc, une autre alternative logicielle tout-en-un devait être trouvée pour augmenter les ventes tout en maintenant toutes les autres fonctionnalités de support.
Cependant, Lookfor a montré qu'il pouvait :
Construire un centre de base de connaissances personnalisée pour des URL spécifiques
À ce stade, Lookfor a dépassé les attentes en matière de support automatisé en construisant une fonctionnalité personnalisée intégrant un centre de base de connaissances sur support.jordilight.com
Ce domaine personnalisé a permis à JordiLight de centraliser ses articles d'aide sous une seule plateforme, améliorant le support client tout en rationalisant les opérations. L'équipe a davantage apprécié sa solution app unifiée qui fournissait service client, support IA, représentant commercial IA, et chat en direct.
L'équipe a également été impressionnée par :
L'application plus large de l'IA par Lookfor, y compris un accès avancé à la recherche et une analyse de données, contrastant avec Mavenoid, qui se concentre principalement sur le support technique du matériel.
Les solutions IA personnalisées de Lookfor grâce au traitement du langage naturel et à l'analyse prédictive. Cela le rend plus adaptable à différentes données ou demandes des utilisateurs sans restrictions aux scénarios de support.
L'activation des ventes par Lookfor n'est pas limitée au support. Il propose une recherche personnalisée et un moteur de recommandation.
JordiLight est passé à Lookfor. Et il se trouve que ce sur quoi ils étaient trop focalisés s'est avéré inutile pour leurs opérations. De plus, l'équipe accède davantage aux rapports grâce au tableau de bord intuitif de Lookfor et garde un suivi de la performance.
