顧客サービス哲学とは、企業がシームレスなユーザー体験を創造するために取る行動です。すべてのビジネス活動は、顧客のニーズを満たしつつ、その懸念に共感し、ポジティブな結果をもたらすべきです。顧客サービス戦略の指針は、期待を標準化し、継続性を促進します。
顧客サービス哲学の原則
顧客サービス哲学は、計画から実行まで顧客中心であるべきです。Zendeskの調査によれば、消費者の73%がブランドで悪い体験をした後、競合他社に乗り換えると言います。市場シェアを失わないためには、以下の原則に基づいた哲学を持つことが重要です。
便利さ
詳細に触れなくても、便利さは顧客がオンラインストアやデジタルビジネスの顧客サービス哲学を評価する出発点です。人々は迅速に、シンプルに、即座に答えを得たいと望んでいます。
便利さは、問題解決のために回り道をすることなく時間を節約することで、顧客が価値を感じ、その時間が尊重されていると感じるようにします。トップパフォーマンスの顧客が取る行動のいくつかは、24時間チャットサポート、明瞭なFAQの指示、または透明な返品ポリシーです。
AIを搭載した仮想ショッピングアシスタントのLookforなどは、ほとんどのプラットフォームに統合でき、効率的な便利さで複数の顧客サービスを提供します。今日の非常に競争の激しいビジネス環境では、2分以内に問題を解決する企業は、顧客に何度も同じ問題を説明させるような電話をかけさせる必要がある企業に対して大きな優位性があります。
人間らしさを持つ
どの顧客も、ロボットや冷たいアルゴリズムと対話していると感じたくはありません。その点で、文脈を理解し、ユーザーの気分に合わせた親しみのある口調で会話することが重要です。実用的な方法としては、自然言語処理（NLP）を内蔵した仮想ショッピングを使用することがあります。
AIチャットボットのLookfor は、会話、記事、書籍の大規模なデータセットで訓練された自動化されたにもかかわらず個別化されたやり取りを提供するNLPを組み込んでいます。この高度な知能は、スラング、イディオム、または皮肉を認識でき、パターン認識と確率論的推論の層によって理解します。感情分析によりメッセージの気分やトーンを察知し、対話を調整します。例えば、アルゴリズムが急いでいると察知すると、余計な部分を省いて本題に入ります。一方で、カジュアルに聞こえる場合は、楽しいおしゃべりを挟むかもしれません。
効果的であること
効果的な運営を持つことも顧客サービス哲学の一つです。企業とのやり取りで人々が直面する主要な障害は、商品の詳細が不明、在庫切れ、またはチェックアウトの問題などです。ショッピングアシスタントのLookforは、商品の代替案を提案したり、問題が複雑な場合に人間の担当者に誘導するなど、即座にソリューションを提供します。
自律性
ユーザーは深刻な自律性の課題に直面しています。多くの顧客はアップセルや関係ない提案で何度も邪魔されることを望んではいません。チャットボットは、ユーザーが必要なところで助けを得られると同時に、体験のコントロールを与えます。提案はチャット内の提案として伝えられることが多く、それを選択しなければ無視できます。
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今日の顧客サービス哲学のユースケース
顧客サービス哲学が仮想ショッピングアシスタントやその他のカスタマーサポートとどのように統合するかは、いくつかの実際のユースケースで説明されています。
Dwarven Forge
Dwarven Forgeの職人技で有名な評判は、その熱心なテーブルトップゲーマーとクリエイターのコミュニティへの揺るぎない献身に匹敵します。このコミットメントはデジタル領域に無駄なく拡張され、すべての冒険者が導かれ、サポートされていると感じることができます。
1,900以上の商品による迷路でどの英雄も迷子にならないように、Dwarven ForgeはLookfor—AIアシスタントを採用し、簡単かつ精確に顧客の質問に答えています。広大なダンジョン、神秘的な森、またはそびえ立つ城を建設している場合でも、Lookforはあなたのビジョンを形作るための完璧なパーツを推薦する専門のガイドとして役立ちます。
多数の宝物から選ぶことができ、Lookforはすべての顧客が正に必要なものを見つけ出すことを確認します—無限のオプションをふるいにかけることなく。それはまるで、次の大冒険に向かう指針を示す優れたダンジョンマスターがそばにいるような感じです。
Amazon
Amazonは、顧客に対する「情熱的な執着」として最もよく表現される顧客哲学に忠実です。実際には、ショッパーは「姪へのギフトが必要です」と尋ねます。アシスタント（Rufus）は「彼女は何歳で、何が好きですか？」と答え、その後、個別に提案を行います。もし彼女が10歳でビルディングが好きなら、LEGOセットが提案されるでしょう。
Zappos
Zapposは、優れた顧客体験で有名で、「サービスを通じて驚きを届ける」という哲学を持っています。実ケースシナリオでは、顧客の問い合わせは電話で最も効果的に解決されます。顧客サポートチームがアクセスできるように、オンラインで連絡先を共有し、リアルタイムで対応します。
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効果的な顧客サービス哲学の作成
成長するビジネスを導くための強力な顧客サービス哲学をどのように作成するか、考えたことはありますか？すべては、ターゲット市場をよりよく理解し、企業としてどのように顧客のニーズを満たすことができるかから始まります。力強い哲学を開発するには、異なる顧客とのやり取りを導く中核的価値観、原則、アプローチを統合する必要があります。主なポイントは以下の通りです。
ターゲットオーディエンス：理想的な購入者が誰で、インタラクションや顧客のフィードバック収集を通じて何を価値とするかを特定します。彼らは忙しいプロフェッショナルか、カジュアルなアウトドア好きか？これを知ることは重要で、複数のオプションをナビゲートするのが煩わしいと感じるなら、シンプルさやキュレーションに基づいた哲学を構築します。
ブランドの定義:もしブランドが手頃な価格をテーマとしているなら、価値最大化に焦点を当てた哲学は顧客の忠誠心を刺激します。あるいは、楽しさを重視するなら、メッセージは楽しさについてになります。
伝えたい体験を示す:訪問者を大切に感じさせることが哲学の中心であるなら、共感とパーソナライズドがすべてのカスタマーインタラクションの中心でなければなりません。
シンプルな声明:成果のある一文か二文であり、アクショナブルで広範囲で、使命声明の全体を捉えるものです。例えば、「買い物を買いやすく楽しいものにし、ショッパーの賢い味方になる」
試行して実践に:適用されるときに哲学が有効であるか確認します。例えば、ユーザーが「急いでジャケットが必要です」と言うなら、アシスタントが「了解しました—in-stockジャケット3着、翌日配達可能であなた向けに選びました」と応答するかもしれません。これにより、「キュレーティッドショッピング」を基にした哲学が真実か作為的かを知ることができます。
柔軟性を保つ:ユーザーの苦情や新たなトレンドから学び続け、自分の考えを精錬する準備をします。哲学は石に刻まれていません; 顧客体験とともに成長する生きたアイデアです。
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顧客サービス哲学: 成功するビジネスの設計図
ユニークな何かを開発するには、自分のビジネスと顧客、そしてどのように認識されたいかを完全に理解する必要があります。「ショッパーの信頼できるガイドである」などの哲学は、クリアさ、信頼性、共感に依存し、すべてのやり取りに光を当てるかもしれません。あなたの目標に基づいて、プロアクティブを強調するなど、混ぜ合わせることができます。
このような顧客サービス哲学をすべての顧客関係にわたって実装するスマートな方法は、Lookforを利用することです。 スケジュールを組んでライブデモ を体験するか、その 無料トライアル を試してその能力を探ってください。
