FAQチャットボットとは何か、なぜ必要なのか？

FAQチャットボットは、ユーザーが頻繁に尋ねる質問に対する答えを提供するツールです。チャットボットは、対話形式で作動し、本物の会話のような感覚を持ちます。これは、より良い結果をもたらすインタラクティブなFAQページのようなものです。

平均的な人間の注意持続時間が約8秒であることから、eコマースサイトは顧客との情報共有を効率化するためのスマートな方法を模索しています。FAQチャットボットは人気を得ており、Salesforceの調査によると、72%の顧客がセルフサービスポータルを利用したことがあります。

FAQチャットボットはどのように機能するのか？ 

ユーザーはチャットで質問を受け取り、ボットから即座に返信を得ることができます。ボットとの少しのインタラクションから、顧客は製品、ブランド、サービスについてさらに学び、推奨されるウェブサイトページに誘導されます。

もしこれが面白そうに見えるなら、あなたのeコマースサイトでテストしてみてください。市場にはさまざまなFAQソフトウェアがあります。Lookfor のような高度なAI駆動チャットボットは、自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）を利用して人間の入力を理解し、応答します。これにより、動的でインテリジェントな会話が可能になります。 

NLPを利用したFAQチャットボットの使用法

FAQチャットボットは、ユーザーの質問に対して会話的かつ直感的にNLPとMLを活用しています。 

質問分析

ウェブサイトのリソースページを検索するのに何分もかかる代わりに、顧客はボットに「注文を返品するにはどうすれば？」などと入力します。この時点で、要求は単なる単語の列ではなく、NLPに基づいて分析されます。

この文章は、単語やフレーズに分解されます。これにより、ボットがユーザーの意図と目的を読み取り、メインサブジェクトの詳細を抽出できます。この例では「注文」です。要求が「購入品を返送できる？」であったとしても、NLPは同じ意図にたどり着く手助けをします。FAQチャットボットを使用すると、人間並みの知能でユーザーに答えます。

ナレッジベースとの一致 

チャットボットは、NLPアルゴリズムを使用して処理された入力をFAQデータベースと比較します。これは、意図や特定のキーワード、パターンに基づいて近似を探します。戻りの情報は「30日以内にレシートを持参すれば返品可能です。」などの事前に書かれた回答にリンクします。

応答の生成

基本的なFAQチャットボットは、事前に用意された回答から応答を生成します。しかし、NLPはこの応答がユーザーの質問に合うよう確認します。高度なチャットボットは、自然な流れを許すために若干の言葉の調整が可能です。 

変化に対する対応

NLPは、若干異なるリクエストにも同じ応答をするようチャットボットを支援します。例えば、「返金ポリシーは？」または「返金してくれる？」と聞かれたとき、意味の類似性と同義語の認識を用いて標準的な応答を維持することができます。 

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FAQチャットボットの主な利点

FAQチャットボットは、顧客が自然な対話形式で頻繁に問う質問（FAQ）に答える自動化された会話AIツールです。現在、多くのeコマースサイトやカスタマーサポートアプリは、便利に画面の右下隅に表示されるFAQチャットボットを統合しています。 

24/7の利用可能性

人のカスタマーサービス担当者が就業時間後に退勤するのとは異なり、FAQチャットボットはビジネス時間外でも24時間365日質問に答えられます。タイムゾーンに関係なく、ユーザーはその場ですぐに応答を得ることができます。ショッピングサイトにLookforのようなAIチャットボットを統合することで、「ショッピングポリシーは？」といった質問を午前3時でも瞬時に応答が得られます。 

コストに優しいソリューション

人間のエージェントが繰り返しの質問に時間をかける代わりに、高価値のタスクを処理できるようになります。「パスワードをリセットするにはどうすればいいですか？」といった質問に一日に何度も答える代わりに、AIチャットボットがそれを行うことができます。 

スケーラビリティ

チャットボットは、数千の会話を同時に処理する際に役立ちます。このため、会社は繁忙期やセール期間中に人員を増やす必要はありません。また、事業を異なる国に拡大する場合でも、必ずしも新しいカスタマーサポート担当が必要とは限りません。一部のチャットボットは、マルチリンガル機能を備えており、ターゲット市場を拡大することができます。 

迅速な応答

FAQチャットボットは数秒で回答を提供し、待ち時間を削減します。対話型のチャットボットが「返品は14日以内の場合無料です。」と即座に回答するのは、12時間のメール対応よりもはるかに優れています。調査によると、16歳から24歳の消費者の71%が、サービスチームの迅速な応答が顧客体験を大幅に向上させると信じています。 

一貫性

人のカスタマーサポートに依存することは、担当者が悪い日を過ごしたり、間違った応答をするリスクがあるため、制約があります。FAQチャットボットは知識ベースのみに依存して回答を提供するため、人間の限界や疲労には影響されません。 

データ収集

チャットボットで記録されるログは、データ収集の主要なポイントです。顧客が「国際配送はありますか？」といった問い合わせを行うことで、共通の問題を解決することができます。このアプローチは、ビジネスやマーケティングの戦略を改善し、ウェブサイトを向上させるのに役立ちます。チャットボットは、リード生成の大きな源でもあります。 

簡単な統合

FAQチャットボットは、アプリ、ウェブサイト、その他のソーシャルメディアプラットフォームに統合できます。ホームページ、LinkedIn、Facebook Messenger、WhatsApp、その他のメッセージングアプリ上で利用者がアクセス可能です。

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FAQチャットボットをデザインする

FAQチャットボットは、チームの時間とコストを大幅に節約します。チャットボットを作成するためには、最初に少し労力をかけて、すべてを正常に機能させる必要があります。多くのチャットボットは、より簡単なバージョンを作成するためのテンプレートを提供しています。ここに、異なるチャットボットビルダーとインタラクトする際の一般的な要件があります。 

ステップ1: 一般的な質問をすべて収集

適切なデータでボットを訓練し、顧客の疑問に対して適切な回答を返せるようにします。最初のステップは、カスタマーサポートチームが行うすべての一般的な質問を特定することです。このデータを得る場所は、あなたのコミュニケーションチャネル（ソーシャルメディアプロフィール、受信箱、スラックチャネル、WhatsAppなど）です。 

製品やサービスに対する人々の関心を表すすべての顧客のクエリを収集します。Tidioナレッジベースに基づく、インスピレーションを与える質問は以下の通りです:

• 製品/サービスのセットアップと使用開始方法

• 基本的および高度な機能の説明

• カスタマイズされたガイド

• サブスクリプションと請求プラン

• トップ機能の詳細と説明
  
  

ステップ2: トリガーの設定

次に、トリガーを選択する必要があります。これは、ボットが会話を開始する信号です。主なトリガーは以下の通りです:

顧客のアクション

• 誰かが初めてあなたのウェブサイトを訪れたとき。

• 訪問者のマウスポインタがあなたのウェブサイトを5秒以上離れたときにボットをトリガーします。

• 訪問者があなたのウェブサイトでフォームに入力したが送信しなかった場合にチャットボットをトリガーします。

• 特定のページを訪問者が開いたときにボットをトリガーします。

• 訪問者があなたのウェブサイトを再訪したときにチャットボットをトリガーします。

• ユーザーが指定したイベントであなたのチャットボットがアクティブ化されます。

• 訪問者が設定した期間内に連絡しなかった場合にチャットボットをトリガーします。メールアドレスが提供された場合にのみ適用されます。

• 事前定義された曜日にチャットボットを起動します。
  
  

主に2つのトリガーがあります：

• 訪問者がウェブサイト埋め込みのチャットボットボタンをクリックしたとき

• 訪問者がノードに一致する単語やフレーズを入力したときにチャットボットがトリガーされます。
  
  

チャットボットが会話を開始

次の間で選択が可能です：

• オペレーターの非活発状態—オペレーターが新しい会話に応答しないときにチャットボットをトリガーします。既に割り当てられたチャットにのみ適用されます。
  
  

• オペレーターが会話を取らない—訪問者が新しい着信チャットを開かないときにチャットボットをトリガーします。
  
  

• オペレーターが自動化を開始—オペレーターが自動化に会話を委任できるようにします。
  
  

ステップ3: 一般的な質問と回答を入力

ボットに質問を教え、回答の伝え方を学ばせることから始めます。ちゃんと動作させるためには、収集したすべての質問をチャットボットに投入します。場合によっては意思決定ツリーが関与します。ボットは、そのデータベースにすべての質問を登録します。そして、顧客が見る回答を選択する前に入力します。

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ステップ4（オプション）: 製品詳細ページにFAQを埋め込む

次に、事前定義された埋め込み可能なFAQを製品の詳細ページに埋め込むことができます。これにより、製品に関する質問がある場合に、顧客のエンゲージメントを向上させます。彼らは簡単にショッピングアシスタントとインタラクトして即座に回答を得ることができます。速度が重要です。

FAQチャットボットのユースケース

ショッピングバーチャルアシスタント—Lookfor

Lookforソフトウェアは、eコマースストアが製品特有のFAQチャットボットを提供できるようにします。製品ページがかつて情報の主なソースだった日々は終わりました。

会社のポリシーについての情報を知りたい、製品を比較したい、特定の機能に合った製品を探したいといった誰もが、即座に人間味のある応答を受けられます。 

FAQ質問を手動で編集するには、アカウントのヘルプデスクセクションにアクセスしてください。その後、ビジネスや製品情報を含む非常に情報豊富な記事を作成します。チャットボットのNLPは、ヘルプデスクの記事や製品情報に基づいて顧客に回答を返します。 

主な機能:

• 製品詳細ページへの埋め込み可能なFAQ質問を用いてコンバージョンを増加

• 製品に関連するFAQによる顧客体験の向上

• 重複したサポートチケットの自動化

価格:

• 無料

• スターター（39ドル/月）

• グロース（129ドル/月）

• エンタープライズ（599ドル/月）
  
  

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最終結論 

FAQボットは、従業員と顧客の両方に多くの利益をもたらします。以下は、あなたのビジネスの結果です:

• 顧客の満足度指標を大幅に向上させます。

• カスタマーサポートコストを削減します。

• 顧客インタラクションやリード収集における人為的なエラーを最小限に抑えます。

• 応答時間を短縮します。
  
  

適切なチャットボットプロバイダーを選ぶには、ビジネスニーズと財務能力、業界の特性、顧客と会話するためのコミュニケーションチャネル、FAQデータベースのサイズを考慮する必要があります。Lookforチャットボットを無料で試すことで、FAQを自動化することができます。