ジョルディライトがMavenoidからLookforに切り替え
顧客: JordiLight
所在地: エディナ、ミネソタ
業界: スポーツ用品/ハイキング＆キャンプ
課題: 特定のURLで公開されるナレッジベースを維持しながら、ライブチャット、販売、サポートを単一の製品に統合すること。
解決策: LookforはJordiLightのためにナレッジベース機能を開発し、クライアントが特定のURLでサポート記事を発行し、ライブチャット、AI販売、サポートを単一のアプリに統合できるようにしました。
ジョルディライトの概要
JordiLight は、2020年にロバート・ハダッドによって設立されたエコフレンドリーなハードウェアおよび家電メーカーです。彼らのフラッグシップ製品、JordiLightの懐中電灯は、自転車乗り、ハイカー、キャンパーのようなアウトドア愛好家に最適です。また、屋根裏や地下から物を取り出したり、キッチンの流しの下で修理を行ったりするような屋内用途にも対応しています。
JordiLightはまた、ヘッドランプ、懐中電灯、ランタンを兼ね備えた多用途な製品で、3600ルーメンの19高輝度LEDライトビームを発することができます。それは平均的な懐中電灯以上に多くのスマート機能を持ち、Bluetooth接続から衝撃検知やSOSアラートまで搭載しています。
TIME は、2022年のトップ発明の一つとしてJordiLightをレビューしました。
課題: ダイナミックなセルフサービスの利便性でJordiLightのカスタマーサポートアプローチを近代化
まだ市場に新しい製品であるため、JordiLightは製品を定義し、最小限の文書化と正式なプロセスで管理し、限られた人的リソースで運営する必要がありました。サポートリクエストの件数が増えるにつれ、ロバートは会社の文化を、単一のカスタマーサポートから「全員がサポートを行う」(EOS)アプローチへと変更しました。
また、JordiLightは購入者を支援するためにユーザーマニュアルとFAQを含むサポートページを取り入れましたが、結果はまちまちでした。ウェブビジターはしばしばサイトに数秒しか滞在せず、不便を感じたらすぐに去ります。この集中力の課題に加え直面した他の課題は次のとおりです:
大量のカスタマー問い合わせの管理方法
メール、ライブチャット、電話を通じて一貫した顧客体験をどのように実現するか
24時間年中無休の対応
人員不足
FAQやトラブルシューティングマニュアルへの素早いアクセス。
その時、彼らは運営に技術サポートソフトウェアソリューションを統合することを決定しました。
JordiLightが最初にMavenoidを導入し、Lookforに多様なユースケースで切り替えた方法
Mavenoidは当初、JordiLightに大いに役立ち、設置、適切な使用法、トラブルシューティングの問題をサポートしました。注目すべき点は、迅速な問い合わせ回答を伝えるAIチャットボット、ユーザーを人間のエージェントと接続するライブビデオサポート、そして簡単な統合です。
サポートの問題は解決されましたが、JordiLightは依然としてコンバージョン率最適化戦略を刷新するための追加機能を必要としていました。それは、チーム側で必要とされる管理量を増やす可能性がある追加の販売促進ソフトウェアへの投資を意味していました。そのため、販売を促進しながら他のサポート機能をすべて保持するオールインワンソフトウェアの代替策を見つける必要がありました。
しかし、Lookforは以下のことができることを示しました:
特定のURL用のカスタムナレッジベースセンターを構築
ここでLookforは、自動化されたサポートの期待を超え、support.jordilight.comでナレッジベースセンターを統合するカスタム機能を構築しました。
このカスタムドメインにより、JordiLightはヘルプ記事を一つのプラットフォームに集約し、カスタマーサポートを強化しつつ、運営を合理化しました。チームは、顧客サービス、AIサポート、AI販売担当者、ライブチャットを提供する統合アプリソリューションも評価しています。
チームがさらに感銘を受けたのは:
LookforのAIの広範な応用で、技術ハードウェアサポートに主に焦点を当てたMavenoidとは対照的です。
Lookforの自然言語処理と予測分析を通じたパーソナライズAIソリューション。これにより、異なるデータやユーザーの問い合わせに対して柔軟に対応でき、サポートシナリオに限定されないようになっています。
Lookforの販売促進機能がサポートに限定されないこと。パーソナライズされた検索と推薦エンジンを提供します。
JordiLightはLookforに移行しました。そして、彼らが固定観念にとらわれ過ぎたことが実際には運営にとって必要のないものであることが判明しました。さらに、Lookforの直感的なダッシュボードを通じてレポートにアクセスし、パフォーマンスを追跡することができます。
