O que é um Chatbot FAQ e Por Que Você Precisa de Um?
Um chatbot FAQ ajuda os usuários com respostas a perguntas frequentes. Os chatbots funcionam em um formato de pergunta e resposta, que parece como conversar com uma pessoa real em uma conversa. É como uma versão interativa de uma página de FAQ com resultados melhores.
Com a atenção média do ser humano sendo de cerca de 8 segundos, sites de e-commerce estão buscando formas inteligentes para otimizar o compartilhamento de informações com os clientes. Chatbots FAQ estão ganhando popularidade, com um estudo da Salesforce mostrando que 72% dos clientes já interagiram com um portal de autoatendimento.
Como os chatbots FAQ funcionam?
Usuários recebem perguntas no chat e obtêm respostas imediatas de um bot. Com uma pequena interação com o bot, os clientes aprendem mais sobre seu produto, marca e serviço, direcionando-os para as páginas recomendadas do site.
Se isso parece interessante e você gostaria de testá-lo em seu site de e-commerce, você pode experimentar alguns dos softwares FAQ disponíveis no mercado. Chatbots avançados dirigidos por IA como Lookfor utilizam o processamento de linguagem natural (NLP) e aprendizado de máquina (ML) para entender e responder à entrada humana, capacitando-os a engajar em conversas dinâmicas e inteligentes.
Como os chatbots FAQ usam o NLP
Os chatbots FAQ empregam NLP e ML ao responder perguntas dos usuários de forma conversacional e intuitiva.
Análise de perguntas
Em vez de gastar minutos procurando nas páginas de Recursos do site por detalhes, o cliente simplesmente digita no bot: “Como posso devolver meu pedido?” Neste ponto, a solicitação dada não é apenas uma sequência de palavras, mas depende do NLP para dividi-la ainda mais.
A frase é dividida em palavras ou frases. Isso ajuda o bot a captar a intenção e o objetivo do usuário e extrair o detalhe principal do assunto, que é “pedido” neste caso. Mesmo que a solicitação fosse ligeiramente diferente, como “Posso devolver minha compra?” o NLP ajuda a chegar à mesma intenção. Assim, quando você utiliza Chatbots FAQ, ele responderá ao seu cliente com inteligência em nível humano.
Correspondência a uma base de conhecimento
O chatbot então compara a entrada processada com seu banco de dados FAQ usando algoritmos de NLP. Ele procurará por correspondências próximas baseadas em uma intenção, palavras-chave específicas e padrões. Retornos se vinculam a respostas pré-escritas, como “Você pode devolver seu pedido dentro de 30 dias com um recibo.”
Gerar respostas
Chatbots FAQ básicos gerarão uma resposta a partir de uma resposta pré-escrita. No entanto, o NLP garantirá que essa resposta esteja alinhada com a pergunta do usuário. Chatbots avançados podem ajustar levemente a redação para permitir um fluxo natural.
Variações
O NLP ajuda o chatbot a lidar com solicitações ligeiramente variadas com a mesma resposta. Por exemplo, quando perguntado, “Qual é a sua política de reembolso?” ou “Você pode me reembolsar?”, ele pode reconhecer a similaridade semântica e o reconhecimento de sinônimos para manter uma resposta padrão sem reformular.
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Principais Benefícios dos Chatbots FAQ
Os chatbots FAQ são ferramentas de IA conversacional automatizadas usadas para responder a perguntas frequentes (FAQs) feitas por clientes de maneira natural e interativa. Hoje em dia, muitos sites de comércio eletrônico e aplicativos de suporte ao cliente apresentam integrações de chatbots FAQ que aparecem convenientemente no canto inferior direito da tela.
Disponibilidade 24/7
Diferente de um representante de experiência do cliente humano, que encerra o expediente após o horário de trabalho, os chatbots FAQ estão disponíveis 24 horas por dia para responder a perguntas fora do horário comercial. Usuários podem receber respostas instantâneas, independentemente do fuso horário. Ao integrar um chatbot de IA como o Lookfor em seus sites de compras, você pode fazer perguntas como, 'Qual é a sua política de compras?' às 3 da manhã e ainda assim receber uma resposta instantânea.
Soluções Econômicas
Você pode liberar o tempo gasto por agentes humanos respondendo perguntas repetitivas, permitindo que eles lidem com tarefas de maior valor. Em vez de pagar um funcionário para responder “Como eu redefino minha senha?” inúmeras vezes ao dia, um chatbot de IA pode fazer isso em seu lugar.
Escalabilidade
Os chatbots ajudam a lidar com milhares de conversas. Isso significa que as empresas não precisam adicionar mais pessoal durante a temporada de festas ou vendas. O mesmo se aplica a expandir operações para diferentes países, não implicando necessariamente na contratação de mais representantes de suporte ao cliente. Alguns chatbots permitem a capacidade multilinguística, que amplia o mercado-alvo.
Respostas rápidas
Os chatbots FAQ fornecem respostas em segundos, reduzindo os tempos de espera. Um chatbot que responde imediatamente, “Devoluções são gratuitas dentro de 14 dias” é muito melhor do que uma resposta por e-mail em 12 horas. Um estudo da Comm100 mostra que 71% dos consumidores de 16 a 24 anos acreditam que respostas rápidas das equipes de serviço melhoram significativamente suas experiências como clientes.
Consistência
Confiar no suporte ao cliente humano pode ser limitante, pois as pessoas podem ter um dia ruim ou cometer erros em suas respostas. Um chatbot FAQ depende exclusivamente de sua base de conhecimento para fornecer respostas, tornando-o não afetado por limitações humanas, como fadiga.
Coleta de dados
As interações registradas em log nos chatbots são um ponto importante para a coleta de dados. Abordar pontos de dor comuns perguntando consultas dos clientes como, 'Vocês enviam internacionalmente?' Essa abordagem ajuda você a planejar melhor para o seu negócio, marketing e páginas para melhorar seu site. Chatbots também são uma ótima fonte de geração de leads.
Fácil integração
Chatbots FAQ podem ser integrados em aplicativos, sites e outras plataformas de mídia social. Seja entrando numa página inicial, LinkedIn, Facebook Messenger ou WhatsApp e outros aplicativos de mensagens onde os usuários podem acessá-los.
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Desenvolvendo Seu Próprio Chatbot FAQ
Chatbots FAQ ajudam a economizar muito tempo e dinheiro da sua equipe. Para criar um chatbot, você terá que se dedicar no início para fazer tudo funcionar. A maioria dos chatbots são modelos prontos para uso que criam uma versão mais fácil. Aqui estão alguns requisitos comuns ao interagir com diferentes criadores de chatbot.
Etapa 1: Colete todas as perguntas comuns
Treine seu bot com os dados corretos para que ele possa retransmitir consultas de clientes e enviar de volta as respostas certas. A primeira etapa é identificar todas as perguntas comuns que sua equipe de suporte ao cliente faz. O lugar para obter esses dados são seus canais de comunicação — perfis de mídia social, caixa de entrada, canais slack, WhatsApp, etc.
Colete todas as consultas dos clientes que representam as preocupações das pessoas sobre produtos e serviços. Com base na base de conhecimento da Tidio, aqui estão perguntas inspiradoras:
Como configurar e começar a usar seu produto/serviço
Explicação das capacidades básicas e avançadas
Guia personalizado
Planos de assinatura e cobrança
Detalhes e descrições dos principais recursos
Etapa 2: Defina Gatilhos
Em seguida, você precisa escolher um gatilho. Este é um impulso que sinaliza ao bot para iniciar uma conversa. Alguns dos principais são:
Ações do cliente
Quando alguém visita seu site pela primeira vez.
Aciona o bot quando o ponteiro do mouse de um visitante sai do seu site por pelo menos 5 segundos.
Aciona o chatbot quando um visitante preenche um formulário em seu site, mas não o envia.
Este vai acionar seu bot assim que o visitante abrir uma página específica.
O chatbot será acionado quando um visitante revisitar seu site.
Seu chatbot é ativado por um evento especificado pelo usuário.
O chatbot será acionado quando um visitante não tiver entrado em contato com você dentro de um prazo definido, aplicável apenas para aqueles que forneceram seu endereço de e-mail.
Ativa o chatbot em dias da semana predefinidos.
Principalmente, há dois gatilhos:
O visitante clica nos botões do chatbot incorporados em sites
O chatbot será acionado quando o visitante digitar uma palavra ou frase correspondente ao nó.
Chatbot inicia diálogo
Escolha entre as seguintes opções:
Inatividade do operador—Aciona o chatbot quando o operador não responde a uma nova conversa, aplicável apenas a chats já atribuídos.
Operador não assume a conversa—Aciona o chatbot quando um visitante não abre um novo chat recebido.
Operador inicia automação—Permite que os operadores deleguem a conversa para a automação.
Etapa 3: Digite as perguntas e respostas comuns
Comece ensinando ao bot perguntas e como transmitir respostas. Para fazê-lo funcionar corretamente, coloque todas as perguntas coletadas no chatbot. Em alguns casos, árvores de decisão estão envolvidas. O bot então terá todas essas perguntas em seu banco de dados. Você deverá então digitar uma resposta que os clientes verão antes de escolher.
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Etapa 4 (opcional): Incorpore FAQs na página de detalhes do produto
Agora, você pode incorporar suas FAQs predefinidas incorporáveis na sua página de detalhes do produto. Desta forma, melhore o engajamento do cliente se eles tiverem uma pergunta sobre o produto. Eles podem interagir facilmente com seu assistente de compras para obter uma resposta instantânea. Lembre-se, velocidade é tudo.
Casos de Uso para Chatbots FAQ
Assistente virtual de compras—Lookfor
O software Lookfor permite que lojas de e-commerce ofereçam aos usuários um chatbot FAQ específico para produtos. Já se foram os dias em que as páginas de detalhes do produto eram a principal fonte de informação antes de fazer uma escolha preferida.
Qualquer pessoa que queira saber mais sobre a política da empresa, comparar produtos ou encontrar um pedido para um produto que corresponda a certos recursos receberá uma resposta instantânea humanizada.
Você pode editar suas perguntas FAQs manualmente acessando a seção Help Desk da sua conta. Depois, criando artigos altamente informativos com informações de negócios ou produto. O NLP no chatbot dependerá de artigos do help desk e informações do produto para enviar respostas de volta aos clientes.
Principais recursos:
Perguntas FAQs Incorporáveis na Página de Detalhes do Produto para aumentar as conversões
FAQs Relacionadas a Produtos para melhorar a experiência do cliente
Automatização de tickets de suporte redundantes
Gratuito
Starter (US$39/mês)
Crescimento (US$129/mês)
Enterprise (US$599/mês)
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Veredito final
Os bots FAQ têm muitos benefícios para empresas—empregados e clientes. Os seguintes são resultados para o seu negócio:
Melhorar significativamente as métricas de satisfação do cliente.
Reduzir custos de suporte ao cliente.
Minimizar o potencial de erro humano em interações com clientes e coleta de leads.
Acelerar seu tempo de resposta.
Para escolher o fornecedor de chatbot certo, você precisa considerar os seguintes aspectos: as necessidades do seu negócio e capacidades financeiras, as especificidades do setor em que você opera, os canais de comunicação que você usa para falar com seus clientes e o tamanho do seu banco de dados de FAQ. Você pode experimentar o chatbot Lookfor gratuitamente para automatizar seus FAQs.
