O que leva alguém a clicar, pesquisar ou comprar online — e como as empresas podem medir isso? A intenção do cliente é a força motivadora por trás do interesse de uma pessoa em um produto, marca ou serviço em um site ou mecanismo de busca, revelando o “porquê” de suas ações.

As plataformas de e-commerce têm um melhor desempenho quando antecipam as necessidades dos clientes, personalizando recomendações ao longo de sua jornada de compras. A intenção do cliente se aplica a consultas de pesquisa, cliques, históricos de compras e duração de permanência nas páginas. 

Você já começou a pesquisar por um laptop ou smartphone com uma marca em mente, apenas para comprar de outra? A razão está em como as marcas líderes se esforçam para antecipar a intenção do cliente — oferecendo preços competitivos, qualidade superior, suporte excepcional ou garantias estendidas — para conquistar você.

Quais são os diferentes tipos de intenção do cliente?

1. Intenção informacional 

Um ponto importante de intenção do cliente é quando eles estão em busca de informações e respostas para suas perguntas sobre um determinado produto e serviço. Os clientes estarão pesquisando com o desejo de aprender mais, esperando encontrar guias de produtos, postagens de blogs e outras FAQs para se educarem antes de tomarem decisões de compra. 

Exemplos de intenção informacional: 

• Quais são as melhores raquetes de tênis para iniciantes?

• Como escolher uma lâmpada solar

• Quais botas são adequadas para escalada em montanhas?

Recomendação para empresas

Para capturar essa forma de intenção do cliente e direcionar o tráfego para suas plataformas, as empresas podem investir em suas classificações nos mecanismos de busca (SEO). Isso cria uma oportunidade para compartilhar descrições de produtos, análises, comparações e outros conteúdos educativos. 

2. Intenção de navegação

Aqui, os clientes estão tentando localizar certos produtos, marcas e páginas específicas em um site. Nas lojas online, os clientes podem pesquisar, filtrar informações e navegar em menus de forma eficiente para encontrar exatamente o que precisam. Alguns clientes vão diretamente acessar produtos por meio dos filtros ou outros menus. 

Exemplos de intenção de navegação:

• Relógios de pulso Seiko na Amazon

• Eletrônicos

• Motores John Deere

Recomendação para empresas

Para capturar os visitantes navegantes, as empresas podem otimizar o processo de navegação nesses sites. Soluções que incorporam automação, como o chatbot de IA Lookfor com funcionalidade de pesquisa avançada, ajudam a categorizar diferentes páginas de produtos. 

3. Intenção investigativa/comercial

As pessoas que navegam aqui estão pesquisando opções que são uma ameaça potencial aos compradores, mas ainda não estão completamente comprometidas. As pessoas que fazem buscas investigativas estão em uma fase de consideração, onde exploram ofertas, recursos e outras alternativas antes de tomar decisões. 

Exemplos de intenção comercial:

• Melhores cortadores de grama 2025

• Comparação e avaliações de chatbots de varejo

• Melhores drones de consumidor abaixo de $1000
  
  

Recomendação para empresas

A maneira mais eficaz de as empresas atraírem clientes é integrando ferramentas de comparação em seus sites, exibindo prova social através de avaliações de clientes e apresentando códigos de desconto junto com seções de produtos mais vendidos para incentivar compras.

4. Intenção transacional

A intenção transacional ocorre quando um cliente está pronto para agir, fazendo uma compra ou completando uma tarefa, como pesquisar "Comprar iPhone 14 Pro Max" ou adicionar itens ao carrinho e finalizar a compra.

Exemplos de intenção transacional:

• Comprar um Google Pixel 9 Pro XL 5G

• Reservar ingressos para o filme Superman

• Cupons de Black Friday

• Adicionar itens ao carrinho de compras e depois finalizar a compra

Recomendação para empresas

Este é um processo de checkout simplificado onde os clientes têm várias opções de pagamento, fornecendo políticas claras de envio e devolução. 

5. Intenção pós-compra 

Após comprar um produto ou serviço, algumas pessoas farão pesquisas relacionadas ao suporte. Uma vez que você faz o checkout de um produto na Amazon ou eBay, pode surgir a curiosidade sobre o que fazer a seguir antes de receber o produto. Ao mesmo tempo, você pode se perguntar se há chances de obter suporte adicional caso o produto esteja danificado ou defeituoso. 

Exemplos de intenção pós-compra:

• Rastrear meu pedido

• Como devolver um item defeituoso

• O que a garantia cobre?

Recomendação para empresas

As empresas devem ter canais de atendimento ao cliente precisos com ferramentas de rastreamento e documentação de suporte. 

Leia mais: FAQ Chatbot: Benefícios, Casos de Uso e Preços

Ferramentas para avaliar e medir a intenção do cliente

Agora que conhecemos os diferentes tipos de intenção do cliente envolvidos, a próxima pergunta que muitos varejistas fazem é como responder a essa pergunta com precisão. 

Para direcionar a quantidade certa de intenção de compra para sua plataforma, você pode começar com alguns dólares usando ferramentas de SEO e feedback ou usar ferramentas mais avançadas baseadas em IA que estejam dentro do seu orçamento e escopo de implementação. 

1. Ferramentas de feedback do cliente

As ferramentas são uma maneira simples de entender a intenção do cliente. Algumas das opções disponíveis são pop-ups, pesquisas e formulários de feedback. O feedback do usuário pode ser capturado de duas maneiras:

• Uma ótima maneira de aprender o que seu público-alvo está procurando no seu site. Isso fornece ideias do que esperar quando eles chegam a uma página da web. 
  
  

• Auxiliar os usuários a determinar se as palavras-chave alvo atraem os públicos certos para um site. Além disso, otimizar as páginas da web enquanto busca as principais palavras-chave que geram muito tráfego e que não converteriam sem que o conteúdo corresponder à intenção do usuário. 
  
  

2. Integrar questionários e pop-ups de leads ao longo da jornada do cliente

Embora possa parecer intrusivo, outra abordagem é solicitar informações de contato dos visitantes. Prospectos que acessam páginas da web e estão dispostos a compartilhar suas informações pessoais podem identificar valor em diferentes produtos. Esses prospectos estão focados em explorar mais detalhes sobre os produtos e a intenção de compra. 

Como você pode identificar tal comportamento e direcioná-lo com precisão?

A realização de pesquisas na web e pop-ups fornece dados de intenção do cliente com uma margem de erro menor e podem ser considerados mais confiáveis. 

Exemplos disso:

• Executar questionários de engajamento do cliente para avaliar a probabilidade de prospecção de clientes que estão prontos para comprar e encaminhá-los para as páginas mais relevantes.
  
  

• Integrar ferramentas de pop-up como Picreel para pairar acima do CTA ou áreas específicas de uma página, solicitando que os usuários preencham informações antes de prosseguir para a próxima etapa. 
  
  

• Compartilhar brindes ou imãs de leads para ajudar a aumentar as chances de conversão, como consultas gratuitas e demonstrações gratuitas. 
  
  

3. Integrar uma base de conhecimento no seu aplicativo ou site

Uma base de conhecimento de site é um mecanismo de busca interno para visitantes. Várias consultas de pesquisa são a base para os usuários pesquisarem informações. Uma base de conhecimento bem detalhada e organizada também ajuda a aumentar a conversão. 

Aqui está como aproveitar uma base de conhecimento na análise da intenção do cliente:

• Integre um portal de base de conhecimento no seu aplicativo ou site.
  
  

• Escolha uma base de conhecimento que armazene consultas de pesquisa em segundo plano enquanto proporciona análises detalhadas no seu painel.
  
  

• Acompanhe o desempenho da sua base de conhecimento para descobrir consultas de pesquisa reais na barra de pesquisa.
  
  

• Cruz-referencie palavras-chave direcionadas com consultas de pesquisa populares para ajudar a projetar blogs, artigos, guias práticos e outros conteúdos. 
  
  

• Compartilhe conteúdo em torno de consultas de pesquisa para alinhar com a intenção do usuário. 
  
  

Quando configurado, aqui estão os benefícios que ajudam os usuários a acharem que vale o esforço:

• Aumento de conversão a partir de direcionamento baseado em intenção ajuda os clientes a desenvolver conteúdo em torno das consultas mais pesquisadas.  
  
  

• Artigos baseados em conhecimento que são indexados no Google para ajudar a aumentar o SEO e o tráfego do seu site. 
  
  

• Use CTAs dentro das páginas da sua base de conhecimento para direcionar os visitantes para outro funil de conversão.
  
  

• Adicione pesquisas de geração de leads, pop-ups e outros formulários de feedback na barra lateral para coletar dados, insights aprofundados e expandir a lista de emails. 
  
  

4. Aplicar dados e mapas de calor

Foto por Alexander Grey no Unsplash

Há uma razão pela qual a mídia visual, como vídeos de culinária, é eficaz e ressoa mais com as pessoas do que uma lista de receitas em formato de texto. Dados de intenção do cliente provenientes de fluxos de cliques, heatmaps e gravação de tela capturam visualmente a intenção do cliente. 

Você pode se surpreender com a quantidade de dados detalhados coletados. Por exemplo, por que a taxa de conversão é mais baixa na página de destino, apesar do tráfego significativo da web? Registrando o comportamento dos visitantes do site, você pode descobrir que seu CTA está mal posicionado. Quando colocado na parte inferior, é provável que os clientes cliquem em outros links antes de finalmente chegarem a ele. Em alguns casos, o botão pode não funcionar de forma alguma.  

Como desvendar problemas:

• Aplique mapas de calor para ver como as pessoas rolam seu conteúdo da web. Veja se está em torno do CTA e, se não, por que não está?
  
  

• Aproveite a análise de fluxo de cliques ou insights de gravação de tela para acompanhar o comportamento do usuário em páginas, aumentando as taxas de conversão e aprimorando o desempenho do clique.
  
  

5. Realizar uma análise de concorrentes

Foto por Bruno Aguirre no Unsplash

Mantenha-se um passo à frente de seus concorrentes nas classificações dos mecanismos de busca (SERPS) realizando uma análise de concorrentes das páginas de melhor desempenho. Direcione lugares específicos no funil de vendas para que você possa imitar o que outras marcas estão fazendo para atrair clientes. Isso fornece uma ideia do conteúdo da página, formato, tipos de CTA e outros elementos da página. 

Como a análise de concorrentes pode ajudar com a intenção do cliente:

• Use Ahrefs, SEMrush, Google Search Console e outras ferramentas de SEO disponíveis à sua disposição.
  
  

• Extraia palavras-chave das páginas de melhor desempenho e isole as consultas que geram mais impressões e cliques.
  
  

6. Chat ao vivo e chatbots

Chat ao vivo e chatbots desempenham um papel crucial na identificação e avaliação da intenção do cliente, permitindo interação em tempo real, coleta de informações diretas e exame de padrões de conversa para identificar objetivos do cliente — seja com chatbots aproveitando PNL para categorizar automaticamente a intenção e lidar com grandes volumes, complementados pelo toque humano do chat ao vivo para compreensão mais profunda, ambos sincronizando com ferramentas como Zendesk ou Dialogflow para monitorar tendências, registrar trocas e avaliar mudanças de intenção, capacitando empresas a adaptar rapidamente as experiências dos clientes enquanto aumentam as vendas.

Os exemplos são:

• Explorando opções, por exemplo, O que é popular em jeans?

• Fazendo uma compra, por exemplo, Esses jeans estão disponíveis no tamanho 32?

• Resolvendo problemas, por exemplo, Onde está meu pedido?

Maneiras de capturar a intenção de compra de chat ao vivo em tempo real aqui são:

• Adicionando um widget de chat ao vivo

• Usando ferramentas avançadas de chat ao vivo para acionamento personalizado 

• Acionando a janela de chat no momento certo 

• Uso de chatbots baseados em IA para ajudar os clientes em horários inadequados

• Chatbots conversacionais que redirecionam os visitantes para páginas de produtos relevantes, criam tickets de suporte ao cliente, e transferem os chats para agentes. 
  
  

7. Software de intenção do cliente

O software de intenção do cliente, como o Lookfor, aprimora o ecommerce do Shopify medindo a intenção do cliente através dos seguintes métodos:

• Coleta de dados integrada—entradas da API Shopify

• Análise guiada por PNL das interações de chat—identificando "comprar agora" como intenção transacional

• Acompanhamento do comportamento do cliente—tempo gasto em páginas de produtos

• Análises em tempo real para personalização em sessão — descontos para compradores

• Relatório de métricas — taxas de conversão 
  
  

Leia mais: Chatbot de Varejo: Benefícios, Usos e Preços

Conclusão—Solução de ecommerce Lookfor

Os consumidores desejam uma experiência de cliente perfeita — tanto online quanto nas lojas. Para entender a intenção dos usuários, você pode prever os próximos passos em sua jornada de cliente. Para aumentar os insights do cliente da sua loja Shopify instantaneamente e de forma eficaz — seja para pesquisa, compras ou suporte — experimente hoje a versão gratuita do chatbot Lookfor Shopify Assistant.